“Isto é surreal!”: O ser e parecer dos alojamentos Airbnb e a tomada de decisão dos consumidores

• Main Author: Rodrigues, Maria Inês Sousa
• Publication Date: 2023
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10071/29636
• topic: Airbnb; Avaliações online de clientes; Customer complaint behaviour; Online customer reviews

As online customer reviews (OCRs) têm vindo a desempenhar um papel fundamental na tomada de decisão dos consumidores que adquiram bens e serviços através dos meios digitais. A existência destes sistemas de avaliação tem permitido garantir a credibilidade e a reputação de todos os usuários, marcas e empresas que comercializam online, tal como é o caso do Airbnb. A maioria das investigações que têm vindo a ser realizadas nesta área, apesar de variadas e ricas nas descobertas que produzem, tendem a utilizar como objeto de estudo OCRs de cariz positivo, deixando por explorar o seu lado menos favorável. Neste contexto, a presente investigação serviu-se de um conjunto de reclamações, publicadas no Portal da Queixa, para descobrir, em primeiro lugar, os aspetos dos quais os utilizadores do Airbnb se queixam mais e, posteriormente, averiguar de que forma é que os fatores em estudo influenciam a tomada de decisão dos consumidores que pretendam utilizar os serviços disponibilizados pelo Airbnb. Para tal, foi utilizada uma metodologia mista, segmentada em dois estudos, sendo o primeiro dedicado a uma análise de conteúdo assente nas reclamações recolhidas e o segundo referente a um inquérito por questionário relacionado com os resultados obtidos no estudo inicial e a tomada de decisão dos consumidores.