A influência dos reviews negativos de limpeza na avaliação global de um hotel: caso de estudo - hotéis de 4 e 5 estrelas de Lisboa

• Main Author: Rocha, Leida Soriana Mendes Ribeiro
• Publication Date: 2022
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.26/50581
• topic: Limpeza; Housekeeping; Hotelaria; Qualidade de serviço; Comentário de hóspede; Satisfação; Cleaning; Hospitality; Quality service; Guest reviews; Satisfaction

As plataformas de análise online têm assumido cada vez mais um papel importante na indústria hoteleira, sendo utilizadas para partilhar análises com grande impacto na reputação e imagem de marca de um hotel, influenciando o comportamento de outros consumidores. A reputação online é o resultado da avaliação de várias variáveis como: conforto, localização e, principalmente, a qualidade do serviço e limpeza, que assumem um grande significado na avaliação global de um hotel. Com base neste pressuposto, esta investigação visa avaliar a relevância e importância das revisões negativas e em que medida os problemas relacionados com os serviços de housekeeping - manutenção, qualidade do serviço de limpeza do hotel - influenciam a avaliação global. Através de uma abordagem hipotético-dedutiva com métodos mistos simples, com análise qualitativa através de revisão de literatura e codificação de key words recolhidas a partir de comentários de clientes, bem como análise quantitativa de dados recolhidos em plataformas de revisão. Como amostra de estudo, foi utilizado um total de 269 revisões negativas de limpeza (140 pertencentes a hotéis de 4 estrelas e 129 a hotéis de 5 estrelas), referentes a 30 hotéis (15 de 4 e 15 de 5 estrelas) localizados no centro da cidade de Lisboa, com pelo menos 300 reviews na plataforma Booking.com. Para cada hotel, foram recolhidas entre 5 e 10 reviews negativos relacionadas com a categoria de limpeza, e foram analisadas e segmentadas as seguintes variáveis: categoria do hotel, nota geral de limpeza, nacionalidade e categoria do hóspede, área avaliada, aspeto negativo mencionado, data e nota geral atribuída. Após análise da amostra, embora não tenha sido possível dissociar a pontuação atribuída à categoria de limpeza (dos reviews negativos relacionados com a categoria limpeza) da nota geral atribuída ao review, devendo-se ao facto de a plataforma Booking.com nos dar acesso aos reviews, à nota geral atribuída por cada hóspede em cada review, à média da nota geral da categoria limpeza, mas não fornecer a pontuação atribuída pelo hóspede à categoria limpeza em si. Verificou-se que as variáveis - área avaliada (quarto, área comum, equipamento e mobiliário, casa de banho e WC, roupa de cama e banho, piscina, spa, não especificado, chão, parede) e aspetos negativos (qualidade do serviço HK, manutenção do equipamento e infraestruturas, mau cheiro, falta de limpeza, insonorização) são muito relevantes e pesam negativamente na nota geral atribuída. Ou seja, em todos os reviews analisados que mencionam problemas relacionados com as variáveis - área avaliada e aspeto negativo, apresentaram nota geral entre 4,9 e 5,8 em 10. Esta nota é aceitável, de acordo com a classificação qualitativa apresentada pela plataforma Booking.com, que determina que entre 1 e 3 é muito mau, 3 e 5 é mau, 5 e 7 é aceitável, 7 e 9 é bom, e 9+ é soberbo.