Atributos determinantes na satisfação do consumidor: o caso da hotelaria de 5 e 3 estrelas no concelho de Lisboa

• Main Author: Roque, Ana Sofia Almeida
• Publication Date: 2021
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.26/50317
• topic: Satisfação do cliente; Comentários online; Booking.com; Hotelaria; Customer satisfaction; Online reviews; Hospitality

O atual crescimento da atividade turística, e da atividade económica direta e indireta correlacionada com o turismo, em Portugal, e em particular na cidade de Lisboa, torna cada vez mais premente o estudo análise do perfil, necessidades e preferências do turista propriamente dito. Percecionar as tendências, apreender os fatores que são ou não valorizados, dissecar os aspetos que ponderam na tomada de decisão do cliente, torna-se essencial para definir qual a estratégia de criação, incentivo e investimento para este mercado. A presente investigação pretende, portanto, ilustrar, com detalhe, o contexto atual contexto da indústria hoteleira, o seu desenvolvimento recente, a data analytics da atividade, assim como como o perfil do seu consumidor, o seu processo de decisão, e a conceptualização dos seus critérios de satisfação. Numa etapa inicial será apresentada a metodologia desenvolvida na investigação, a que se segue uma revisão de literatura, na qual se abordam, não só os vários conceitos e modelos relacionados com a satisfação do cliente, mas também os determinantes que levam a essa satisfação. Posteriormente, com base na análise teórica inicial, e dado um determinado enquadramento territorial, serão analisados e categorizados um conjunto de comentários provenientes de avaliações online, e realizada a análise estatística dos dados recolhidos, apresentando sob a forma gráfica os resultados desse estudo. Com base neste estudo torna-se possível identificar quais os determinantes que levam à satisfação do cliente, em função das categorias hoteleiras em análise. A partir da identificação destes determinantes, geram-se as ferramentas que possibilitam ao gestor hoteleiro desenvolver estratégias com foco na diversidade e desenvolvimento de oferta de produtos e serviços, os quais estão no cerne da evolução do sector hoteleiro.