E-commerce: a influência da confiança na intenção de compra online

• Main Author: Bravo, Rafaela Alexandra Gonçalves
• Publication Date: 2017
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.21/8475
• topic: Marketing; Comércio electrónico; Comportamento do consumidor; Consumidores online; Intenção de compra; Compras online; Confiança; Portugal; eCommerce; Consumer behavior; Online consumer; Online purchase intention; Online shopping; Online trust; Electronic commerce

A Internet constitui-se hoje como um canal de compras fulcral cujo crescimento se regista tanto em número de utilizadores como em volume de vendas. O seu contínuo crescimento contribuiu para que as empresas compreendessem a possibilidade da sua utilização como meio de realizar negócios e modificassem a forma como desempenham as suas atividades económicas, contribuindo para o crescimento do comércio eletrónico. O e-commerce beneficiou dos contínuos desenvolvimentos registados na Internet e da democratização do acesso à rede, crescendo a nível internacional, sendo igualmente observável um franco crescimento a nível nacional. No âmbito do comércio eletrónico, a confiança assume um papel de destaque, desempenhando um papel determinante na medida em que tem a capacidade de influenciar as intenções de compra dos consumidores. É neste contexto que se inseriu a presente investigação que, partindo da questão “Qual a influência da confiança na intenção de compra online?” examinou a relação existente entre estes dois constructos no contexto do comércio B2C em Portugal, área que ainda carece de estudos a nível nacional. No presente estudo foi ainda investigada a contribuição de seis dos antecedentes da confiança na construção da mesma: perceção de incerteza, perceção de risco, familiaridade, perceção de privacidade, perceção de segurança e propensão para confiar. Apoiado numa metodologia quantitativa, operacionalizada através da aplicação de um questionário no qual foram obtidas 241 respostas, os resultados alcançados no presente estudo permitem confirmar a importância da confiança no comércio eletrónico, concluindo-se que este constructo possui um papel decisivo na intenção de compra online, sendo fortemente valorizado pelos consumidores. No que se refere aos antecedentes da confiança, os resultados alcançados permitem concluir que a presença de perceções de incerteza e de risco não impede a existência de confiança no e-commerce e que a familiaridade, a propensão para confiar e elevadas perceções de privacidade e segurança contribuem positivamente para o desenvolvimento da confiança dos consumidores no comércio eletrónico.