Comunicação - check-in para fidelizar clientes

• Main Author: Severino, Helga Daniela dos Santos
• Publication Date: 2016
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.26/32591
• topic: Comunicação; Fidelizar; Hotel; Cliente; Communication; Loyalty; Costumer

A comunicação faz parte das nossas vidas. Comunicamos desde que nascemos até morrermos. A comunicação não passa apenas pela simples expressão verbal. É inevitável que comuniquemos pois também comunicamos através da expressão corporal. É uma condição inerente a qualquer ser humano. Porque não aplicar esta ferramenta que se torna uma arma poderosa quando bem desenvolvida, para providenciar um serviço de excelência e ter clientes satisfeitos e fidelizados? A comunicação num hotel é fulcral e decisiva para a fidelização ou não de um cliente,bem como para a captação de novos. Sendo esta a base de uma relação de satisfação e fidelização com o cliente para que o mesmo volte ao hotel, é necessário que seja bem estudada e aplicada consoante os objectivos do mesmo. A imagem que os hotéis projectam é muito afectada pelos colaboradores, porque estes estão encarregues de projectar a imagem pretendida pelo “hotel”. Para criar uma relação de fidelidade com os clientes, é necessário ter em mente o perfil de cada usuário dos serviços do hotel. Isto é, seleccionar, identificar e entender o público-alvo e suas necessidades, para que haja uma mútua compreensão e as necessidades do cliente serem atingidas. O ponto crucial a ter em conta é o entendimento do cliente no seu todo. Perceber e aceitar que todos os clientes são diferentes e têm necessidades e valores diferentes. Aprender a lidar com esta questão e fazer com que o cliente se sinta compreendido, é a chave do sucesso. É de ressaltar que este ponto é realizado e desenvolvido através da comunicação com o cliente.Esta investigação tem foco na comunicação praticada no hotel Gat Rossio, procurando identificar o factor decisivo no acto de fidelização do cliente, através do tipo de comunicação praticada. Para este caso de estudo, a observação directa teve um papel preponderante na medida em que veio a consolidar as informações recolhidas através dos canais de venda online, podendo, desta forma, serem retiradas elações baseadas em várias perspectivas. Foram formuladas várias técnicas comunicacionais que permitem que haja uma transmissão clara e eficaz da mensagem e que podem fazer com que o receptor se identifique com a mesma. Os resultados da investigação empírica indicam que é mais provável que um cliente volte ao hotel por se ter identificado e gostado do serviço/simpatia dos colaboradores, e que este mesmo factor muitas vezes se sobrepõe às infra-estruturas menos satisfatórias. Apesar das reclamações relativas aos quartos e isolamento dos mesmos, muitos clientes indicaram através dos canais de venda online, que voltariam ao hotel porque foram muito bem recebidos e que os colaboradores foram sempre atenciosos para com os seus pedidos. Com esta investigação é possível dar um contributo ao nível das técnicas comunicacionais que ajudam de forma positiva ou negativa, no poder de decisão do cliente, relativamente às suas futuras escolhas de estabelecimentos hoteleiros. Nas considerações finais é feita uma reflexão relativamente à investigação realizada, bem como descritas as limitações por mim encontradas no processo de realização do estágio no Hotel Gat Rossio.