A importância do Marketing Relacional no processo de criação da lealdade do cliente

• Main Author: Ventura, Fábio Ricardo Dias
• Publication Date: 2024
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: https://hdl.handle.net/10348/12903
• topic: Marketing Relacional; Relacionamento B2C; Qualidade de Serviço; Satisfação do Cliente; Confiança do Cliente; Lealdade do Cliente

O presente de relatório de estágio constituiu-se como um dos requisitos para a obtenção do grau de mestre, integrado no 2º ano do Mestrado em Ciências Económicas e Empresariais e teve como principal objetivo o estudo do Marketing Relacional e o relacionamento B2C. O estágio decorreu na empresa Brand 22 Creative Agency, num período de 800 horas, com início a 10 de outubro de 2022 e término a 7 de março de 2023. A Brand 22 Creative Agency, situada na cidade de Vila Real, é uma agência de comunicação e marketing digital e a sua missão é ajudar os negócios a conquistar o mundo digital. Desenvolvem vários projetos nas áreas do marketing, como de branding, marketing digital, websites profissionais, criação de marcas, soluções interativas personalizadas, entre outros. O conceito de Marketing tem várias definições, contudo, pode ser definido como uma junção de atividades que pretendem analisar, planear, implementar e controlar os programas que irão servir na procura de produtos/serviços de forma a atender aos desejos e necessidades dos consumidores. Neste sentido, durante o período de estágio realizou-se um estudo empírico de forma a perceber qual o impacto da qualidade de serviço, da satisfação, da confiança na lealdade do cliente da Brand 22 Creative Agency. Para isso, usou-se uma abordagem do tipo quantitativo e qualitativo com estudo descritivo, que utilizou como instrumento de recolha de dados um questionário dirigido aos clientes e uma entrevista aos colaboradores que tem como objetivo perceber quais as motivações que levam os clientes a estabelecer esta ligação com a empresa. Após análise dos resultados, percebe-se que a qualidade de serviço, a confiança e a satisfação contribuem para lealdade dos clientes. Dos inquiridos quase todos demostram ser leais à Brand 22. O que significa que a empresa está a fazer um bom trabalho para alcançar a lealdade dos seus clientes. O estágio proporcionou uma oportunidade única de aplicar os conceitos adquiridos ao longo do percurso académico num ambiente empresarial real, onde foi possível consolidar e expandir conhecimentos, além de desenvolver habilidades práticas essenciais para no campo do Marketing. Em suma, tanto o estudo quanto o estágio foram experiências enriquecedoras que contribuíram significativamente para o crescimento pessoal e profissional.