O marketing relacional como fator de lealdade do cliente corporate: O caso dos CTT

• Main Author: Carvalho, Maria Helena Muge da Silva
• Publication Date: 2019
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/11328/2936
• topic: Marketing relacional; Cliente; Satisfação; Confiança; Proximidade; Fidelização; Lealdade; CTT; Relational marking; Client; Satisfaction; Confidence; Proximity; Client retention; Loyalty; Management

O Marketing Relacional é sinónimo de aproximação ao mercado e um dos pilares da sustentabilidade das organizações. Baseado na Satisfação e Confiança, tem como consequência a Lealdade dos Clientes que se traduz na recompra e na recomendação. Este trabalho tem como objetivo perceber a influência do Marketing Relacional na Lealdade do cliente corporate dos CTT. Para a realização deste estudo optou-se pela metodologia quantitativa, com recurso à aplicação de um questionário a uma amostra de 110 clientes corporate da empresa CTT. Os dados foram tratados recorrendo ao programa estatístico SPSS (Statistical Package for Social Sciences), versão 25. A análise de dados demonstra que os clientes do segmento B2B dos CTT seguem a tendência defendida na revisão da literatura, sobrevalorizando, na sua maioria, aspetos de ordem relacional e desvalorizando aspetos de ordem funcional. Outra das convergências com a revisão da literatura é o facto de concluirmos que a idade está inversamente correlacionada com a Lealdade, confirmando-se que apesar dos clientes mais jovens estarem satisfeitos, são menos leais. Pela análise sobre os meios de comunicação preferidos dos clientes do segmento B2B dos CTT, percebe-se a importância dada à relação de proximidade, através da visita, combinada, por relações apoiadas pelo e-mail e telemóvel ou telefone. Conclui-se ainda que existe uma relação entre a Satisfação dos clientes e a sua Lealdade e também entre a Confiança e Lealdade, confirmando que o Marketing Relacional influencia a Lealdade dos clientes corporate dos CTT.