Antecedentes da retenção de clientes no fitness em Portugal: um olhar sobre os últimos 5 anos

• Main Author: Gonçalves, Celina
• Publication Date: 2017
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10198/19269
• topic: Bem-estar; Frequência de uso; Expectativas; Qualidade do serviço; Satisfação

A retenção de clientes é fundamental no setor de fitness devido ao seu impacto na rentabilidade das organizações. Por esse motivo, vários estudos se concentraram na compreensão e na explicação dos seus antecedentes. Assim, o objetivo deste estudo é compreender os antecedentes de retenção de membros de fitness em Portugal e sua evolução nos últimos cinco anos. A metodologia baseou-se na revisão da literatura, com base em artigos sobre retenção de fitness em Portugal, publicados de 2012 a 2017, e revistos por pares. A pesquisa foi realizada nas bases de dados B-On e repositórios de universidades e incluiu a análise de títulos e palavras-chave das publicações, considerando os termos relacionados com a retenção de fitness. No âmbito dessa pesquisa, foram encontrados dez artigos, dos quais três foram eliminados, por antecederem 2012. Assim, foram considerados sete artigos na triagem, duas teses de Doutoramento e treze publicações de congressos nacionais e internacionais. Um dos antecedentes focados na literatura para a retenção de clientes em fitness em Portugal é a perceção dos atributos de qualidade de serviço (instalações, equipamentos, recursos humanos e acessibilidade, por exemplo). A influência da satisfação na retenção também foi continuamente relatada como uma variável direta e indireta. As expectativas e o bem-estar na vida estão relacionados com os níveis de consumo de fitness, enquanto o bem-estar no clube de ginástica tende a contribuir com intenções comportamentais positivas em relação ao clube. Gonçalves, Meireles e Carvalho (2014) incluíram a frequência de uso como determinante na retenção. Assim, recomenda-se às organizações de fitness que, para reter os clientes, correspondam e, se possível, excedam as expectativas dos seus clientes a nível de qualidade do serviço, recursos humanos, instalações e equipamentos e que se preocupem, continuamente, com os sócios, dedicando uma especial atenção aos que frequentam menos.