Implementação de estratégias de CRM no mercado B2B: caso da OLI - Sistemas Sanitários, S.A.

• Main Author: Karachun, Hanna Leonidivna
• Publication Date: 2018
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10773/26769
• topic: Marketing relacional; CRM; Customer Relationship Management; Mercado B2B; Desafios e benefícios da implementação; Aquisição e retenção de clientes

No início do Sec. XXI muitas empresas aperceberam-se da importância do relacionamento com os clientes, começando a mudar a sua filosofia de trabalho orientada para o produto, para uma filosofia orientada para o cliente. Cada vez mais, as empresas que pretendem implementar uma estratégia de marketing relacional devm ser capazes de conhecer muito bem os clientes, saber diferenciá-los, manter com eles uma relação personalizada, oferecer-lhes produtos e serviços desenvolvidos à sua medida. O conceito de CRM (Customer Relationship Management) surge para dar resposta às organizações que decidem adotar uma estratégias de marketing relacional, suportando-as tecnologicamente. No contexto apresentado, este Projeto apresenta-se com o objetivo principal de perceber como a implementação de uma estratégia de marketing relacional, sustentada em tecnologia, pode influenciar o relacionamento com os clientes e os resultados da empresa. Seguindo a metodologia de estudo de caso, o presente trabalho centra-se numa empresa portuguesa que atua no mercado B2B (Business-to-Business), e que implementou recentemente uma estratégia de CRM. Como fonte primária de dados realizaram-se entrevistas, com base em guião semi-estruturado, a colaboradores da empresa. Os resultados revelam que apesar de empresa enfrentar alguns desafios e dificuldades durante a fase de implementação e utilização de CRM, existem benefícios que podem ter um impacto indireto no desenvolvimento das relações com os clientes e nos resultados da empresa.