Plano de marketing relacional: retenção e fidelização de clientes da M.A.R. Kayaks, Lda.

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Main Author: Ferreira, Ana Rira Pimenta Freitas
Publication Date: 2017
Format: Master thesis
Language: por
Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
Download full: http://hdl.handle.net/10400.26/21274
Summary: No âmbito dos estudos sobre estratégias de marketing, o relacionamento com os clientes tem recebido atenção crescente, desde que os marketers se aperceberam que fidelidade ou lealdade à empresa e às suas marcas caminham lado a lado com a rendibilidade e sucesso organizacional. Valor percebido, satisfação, confiança, compromisso e comunicação surgem como passos sistemáticos e sequenciais para alcançar este relacionamento estreito com os clientes. Contudo, os recursos limitados para servir todos da mesma forma e a natural diferenciação dos mesmos obrigam as empresas a selecionar e valorizar aqueles que mais aliciantes lhe pareçam. A seleção e consequente valorização dos clientes de uma organização implica um conhecimento prévio e detalhado da composição da sua carteira de clientes, os custos associados à manutenção dessas relações, os custos de aquisição, bem como o seu valor atual e futuro. Após a identificação, conhecimento e diferenciação dos seus clientes, a empresa saberá quais os mais rentáveis e os que apresentam maior potencial, pelo que todas as decisões de como aplicar os recursos adequados para garantir esta lealdade, através de estratégias de interação e customização, serão mais sustentadas. Através de um olhar interdisciplinar sobre o “marketing”, “turismo” e “desporto”, o projeto oferece uma estrutura organizada e coerente de como exponenciar o potencial de relacionamento com os clientes da M.A.R. Kayaks, Lda., através da operacionalização de um plano de marketing relacional
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