Avaliação da satisfação dos utentes com o atendimento hospitalar: o caso do Hospital Infante D. Pedro

• Main Author: Maceira, Maria Inês Guerra
• Publication Date: 2023
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10773/40617
• topic: Avaliação; Qualidade; Satisfação; Saúde; Serviços; SERVQUAL

A busca pela qualidade como ferramenta para melhoria contínua da qualidade dos bens e dos serviços é uma tendência cada vez maior na sociedade, especialmente com as expectativas dos consumidores a mudarem a um ritmo bastante elevado. A qualidade, enquanto conceito multifacetado e complexo de definir e estandardizar, é crescentemente procurada. Embora amplamente reconhecida como um indicador de excelência, a sua perceção é subjetiva. Quando a temática se relaciona com a qualidade nos serviços, a avaliação torna-se ainda mais complexa, uma vez que os serviços e a sua prestação também são alvo de variações por parte do prestador e sujeitas a interpretações pessoais. Também na Administração Pública em geral, e na saúde em particular, a qualidade tem sido uma preocupação crescente. A monitorização e acompanhamento regular do nível de satisfação dos utentes pode potenciar a qualidade dos serviços, ajudando na redução de custos e na antecipação de futuras necessidades. Neste contexto, realizou-se um estudo com base no modelo SERVPERF de Cronin e Taylor (1992), adaptado a quatro locais do Hospital Infante D. Pedro, integrados no Serviço de Gestão de Doentes (SDG), nomeadamente as Consultas Externas Bloco 7 e Bloco 6/8, a Imagiologia e a Zona +. No presente estudo pretendia-se avaliar, com recurso a inquéritos por questionário, se os utentes se encontravam satisfeitos com o atendimento administrativo e propor sugestões de melhoria. Os resultados deste estudo indicam que existe uma satisfação geral com o atendimento, nomeadamente relativamente à confiabilidade na prestação do atendimento de forma precisa e em períodos aceitáveis. Existe, contudo, a necessidade de melhoria na dimensão “capacidade de resposta”, referente à rapidez, eficiência e prestabilidade.