Consumers motivations to use self-checkout

• Main Author: Novais, Beatriz Magalhães Guedes
• Publication Date: 2020
• Format: Master thesis
• Language: eng
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.14/31888
• topic: Tecnologia de self-checkout; Motivações; Retalho; Estratégia omnichannel; Self-service technology; Motivations; Retail; Omnichannel strategy

Esta dissertação de mestrado tem como objetivo compreender a motivação dos consumidores para usar a opção de self-service checkout e entender o perfil dos seus usuários. Para atingir o objetivo, foi desenvolvida uma profunda revisão da literatura e, com esses fundamentos, foi proposto um modelo. Para validar as hipóteses elaboradas, um questionário on-line foi realizado e testado com 251 participantes. Para analisar os resultados, foi criada um modelo de Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Os resultados revelaram que os benefícios Economias de Tempo e Controlo estão positivamente correlacionados com a intenção de uso de um self-service checkout. Mas que uma característica psicológica como Necessidade de Interação representa um impacto negativo na intenção de uso. Também foi possível concluir que os consumidores mais velhos tendem a ser menos propensos ao uso de tecnologias de self-checkout. Habitualmente os self-checkouts estão mais presentes em supermercados. Contudo, estão a tornar-se numa tendência em diferentes tipos de retalho, como restaurantes, moda, lojas de desporto, beleza, entre outros. Para além da função típica de pagamento, algumas destas self-service checkouts têm funções adicionais e mais interativas. Quando bem aceites pelos consumidores e implementados corretamente, as caixas de self-checkout permitem que as empresas obtenham eficiência e reduzam custos. No entanto, embora, como regra geral, a aceitação de self-checkout esteja a aumentar, é importante ter em consideração que a implementação desta tecnologia representa: investimentos monetários, realocação de funções de funcionários, risco de roubo, e possível falta de aceitação por parte do cliente. Esta dissertação oferece informações relevantes que podem ser usadas do ponto de vista empresarial, para quem tenciona implementar ou publicitar um serviço semelhante.