O IMPACTO DO MARKETING RELACIONAL NA LEALDADE DO CONSUMIDOR ONLINE: O CASO DA BOOKING.COM

• Main Author: Chalupa, Marina Costa Joice
• Publication Date: 2024
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/11110/2893
• topic: Marketing relacional; comportamento do consumidor; marketing; turismo; Booking.Com

O marketing passou por diversas transformações ao longo dos anos, com as marcas reconhecendo a importância do relacionamento com os consumidores nas suas estratégias, visando a fidelização dos clientes, o que consequentemente resulta na lealdade dos mesmos. Essa relevância manifesta-se consoante a necessidade das empresas em se manterem atualizadas, e ao mesmo tempo, corresponderem às necessidades dos consumidores que se encontram em constante evolução, sendo que os avanços tecnológicos desempenham um papel fundamental nessa dinâmica. Nesse contexto, o marketing relacional desempenha um papel crucial na construção da lealdade do consumidor online. O objetivo deste trabalho foi compreender o impacto do marketing relacional na lealdade do consumidor online, usando a plataforma de reservas Booking.Com como estudo de caso. Para alcançar esse objetivo, foi desenvolvido um modelo conceitual e aplicou-se um questionário onde se obteve 221 respostas, das quais 183 correspondiam a pessoas que haviam realizado reservas na Booking.Com. Os resultados obtidos revelam correlações fortes entre as variáveis em estudo, indicando que as estratégias de marketing relacional contribuem para a satisfação, o compromisso e a confiança dos consumidores, e isso, por sua vez, impacta diretamente a lealdade dos consumidores em relação à Booking.com. Este estudo representa uma valiosa contribuição para a pesquisa em marketing relacional e é relevante para profissionais de marketing que se concentram em estratégias de marketing relacional, especialmente no setor do turismo, onde auxilia na definição dessas estratégias. Para além disso, sugere-se que este estudo possa ser aprofundado e posteriormente desenvolvido em pesquisas futuras.