Modelo de Satisfação de clientes do Hospital das Forças Armadas

• Main Author: Ferreira, Simão
• Publication Date: 2015
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.26/9923
• topic: Satisfação de Utentes; Qualidade do Serviço; Gestão da Qualidade; Hospital das Forças Armadas; Modelo de Satisfação de Clientes

O presente trabalho de investigação aplicado é subordinado ao tema “Modelo de Satisfação de Clientes do Hospital das Forças Armadas”, tendo como objetivo geral determinar e avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo Hospital das Forças Armadas – Pólo Lisboa. O trabalho divide-se em duas partes, a parte I – teórica e a parte II – prática. Na primeira parte são apresentados conceitos alusivos ao tema em questão, nomeadamente a gestão da qualidade, a qualidade dos serviços, a qualidade do serviço de saúde, a satisfação de clientes e modelos de mensuração da qualidade. É, ainda, feita uma abordagem teórica ao Hospital das Forças Armadas – Pólo Lisboa, abordando a sua missão, atribuições e estrutura. Na segunda parte é exposto o trabalho de campo, contendo a análise dos inquéritos por entrevistas e dos inquéritos por questionário. Para o presente trabalho e de modo a atingir os objetivos propostos foram aplicados dois inquéritos por questionário, um referente às consultas gerais do hospital e outro referente ao serviço de urgências. É, de referir, que o inquérito por questionário às consultas gerais do hospital é baseado no modelo SATCLI de Sarmento (2003). Por fim, é verificada a execução dos objetivos propostos, são testadas as hipóteses levantadas e respondidas as perguntas derivadas e a pergunta de partida. Após a análise efetuada, conclui-se que os utentes apresentam um bom nível de satisfação quanto aos serviços prestados pelo hospital. Havendo, no entanto, a possibilidade de melhorar alguns aspetos, tais como, ampliação das instalações, aumento do efetivo, melhorias na marcação de consultas e o tempo de espera no atendimento.