Satisfação, expetativas e qualidade do serviço: contributo para a retenção de sócios no fitness

• Main Author: Cordeiro, Sofia
• Publication Date: 2016
• Other Authors: Carvalho, Maria José, Gonçalves, Celina
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10198/13850
• topic: Atributos do serviço; Ginásios e health clubs; Perceção; Renovação da inscrição

Com o desenvolvimento da indústria do fitness aumentaram os clubes melhor equipados, com variadas ofertas para corresponder às necessidades e expectativas dos potenciais consumidores (Gonçalves, Biscaia, Correia & Diniz, 2014). Dá-se o consequente aumento de competitividade e preocupação em manter os sócios, devido às múltiplas opções. Assim, os clubes pretendem manter os clientes satisfeitos e felizes (Barros & Gonçalves, 2009). Logo, pretende-se verificar se a perceção da qualidade dos serviços, as expectativas e a satisfação no clube e na vida, influenciam a retenção de clientes no fitness. Seguindo-se a recomendação da contínua análise das variáveis noutros contextos e inclusão de novos atributos do serviço, bem como a inclusão da variável satisfação com a vida, ainda pouco explorada neste contexto. A amostra é constituída por 850 sócios dos clubes Solinca da zona norte de Portugal. Utilizou-se a aplicação de questionários aquando da visita ao clube, preenchimento no local e entregue na receção no final. A análise dos dados procede-se em SPSS através de estatística descritiva, com medidas de localização (média, mediana e moda) e medidas de dispersão (desvio padrão), e estatística inferencial, recorrendo-se a regressão linear múltipla (ANOVA). O coeficiente Alfa de Cronbach foi utilizado para analisar a consistência interna da qualidade do serviço (α=0,911), retenção (α=0,909), satisfação na vida (α=0,902), expetativas (α=0,902) e satisfação no clube (α=0, 799). Os resultados indicam que, todas as dimensões, à exceção da satisfação com a vida, influenciam significativamente a retenção. Neste estudo, são as expetativas que mais influenciam a retenção (ß=0,393; p<0,001), seguindo-se a qualidade do serviço (ß=0,330; p<0,001) e, a satisfação no clube (ß=0,285; p<0,001). Neste sentido, recomenda-se que para reter os clientes os clubes devem corresponder e exceder as expectativas dos seus sócios e preocuparem-se continuamente com a qualidade do serviço para manter os sócios ininterruptamente a participar na organização.