Os instrumentos de qualidade no desempenho das organizações públicas: o caso da NUT III Oeste

• Autor(a) principal: Caetano, Marlene Maria Carvalho Ribeiro
• Data de Publicação: 2015
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/11243
• topic: Política de qualidade; Qualidade; Instrumentos de gestão da qualidade e gestão autárquica; Quality policy; Quality; Quality management instruments and municipal management.

A qualidade é, de há muito, considerada um fator fundamental em qualquer organização. Na Administração Pública deixou de ser uma opção e passou a ser uma exigência básica. A gestão da qualidade deve tornar as organizações mais aptas a responder às exigências dos seus destinatários e mesmo a serem eficazes e eficientes. A modernização administrativa tem-se pautado por objetivos de qualidade, transparência, simplificação e eficiência visando assim prestar melhores serviços aos cidadãos/ clientes e os instrumentos de gestão da qualidade têm sido um dos meios para prosseguir essa meta. Nesta investigação, com os dados dos inquéritos realizados aos doze municípios que do ponto de vista da Nomenclatura de Unidades Territoriais para fins estatísticos (NUTS) pertencem à NUT III da sub-região Oeste e aos organismos certificadores, é feita uma avaliação da influência de programas de qualidade e a sua relação com os instrumentos de gestão da qualidade no desempenho da organizações públicas. Os municípios têm especificidades, tais como alguma autonomia na sua auto-gestão, e verifica-se que metade dos municípios da sub-região NUT III – Oeste adotaram pelo menos um instrumento de gestão da qualidade. A adoção destes instrumentos de gestão da qualidade proporcionou uma diminuição do tempo de resposta e também uma diminuição no número de reclamações. Esta constatação vem assegurar um dos principais pressupostos inerentes à gestão da qualidade: o de que gerir pela qualidade tem como fim último garantir a satisfação dos cidadãos/ clientes. Os resultados obtidos através desta investigação permitem constatar que a implementação de instrumentos de gestão da qualidade tem um efeito positivo no desempenho das organizações. A implementação desses instrumentos pode ser vista como um primeiro passo e como uma base à implementação de um modelo Gestão da Qualidade Total/ Total Quality Management (TQM).