Uma análise qualitativa aos comentários do TripAdvisor : o caso dos restaurantes de São Miguel

• Main Author: Santos, Pedro Rui Ferreira
• Publication Date: 2019
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.3/5203
• topic: eWOM; Marketing de Serviços; Qualidade de Serviço; Restauração; Satisfação Cliente; TripAdvisor; Ilha de São Miguel (Açores); Content Analysis; Restaurants; Text Mining

A atividade das comunidades virtuais é uma das maiores mudanças a que se assistiu nos negócios, levando os marketeers a dedicarem cada vez mais atenção a essas comunidades por compreenderem a sua importância para a gestão do relacionamento com o cliente e para o seu envolvimento com a marca. Outra importante tendência que se tem revelado é que os media sociais obtêm cada vez mais confiança e o consumidor valoriza muito a opinião e os comentários dos outros consumidores, ou seja, os conteúdos gerados pelos utilizadores e o e-word-of-mouth. O TripAdvisor, que afirma ser o serviço mais popular e a maior comunidade de viagens do mundo, é uma plataforma que pode e merece ser estudada e acompanhada pelos gestores das organizações prestadoras de serviços de viagens e de turismo que reconhecem a importância da gestão do relacionamento com o cliente e da gestão da reputação da marca. O propósito deste trabalho foi analisar comentários e avaliações efetuados pelos utilizadores no TripAdvisor em relação aos 10 melhores restaurantes de São Miguel, nas categorias de Qualidade da comida, Preço, Ambiente, Qualidade do Serviço, Rapidez do Serviço, Limpeza/Higiene, Variedade do Menu, Apresentação do Prato, Localização do Restaurante e Horário de Funcionamento. Os resultados apontam que a qualidade da comida, a qualidade do serviço e o ambiente são as categorias que recebem maior número de comentários positivos, enquanto a qualidade do serviço e o preço merecem mais comentários negativos. Contudo, os restaurantes negligenciam estas avaliações, deixando-as sem a devida resposta. Pretende-se ilustrar como os proprietários e gestores podem utilizar essa informação para melhorarem a reputação dos respetivos restaurantes, atendendo a que o e-word-of-mouth tem uma forte influência no processo de decisão de compra de futuros clientes, utilizadores dessas plataformas digitais, e ainda aumentarem o nível de satisfação dos clientes atuais, para os manter fiéis e repetirem a compra.