A nova realidade tecnológica da Internet of Things e cenários futuros da experiência do consumidor nas lojas físicas de retalho

• Main Author: Gonçalves, Marina Alexandra Lourenço
• Publication Date: 2019
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.14/29537
• topic: Internet of things; Tecnologias inteligentes; Lojas inteligentes; Experiência do consumidor; Retalho inteligente; Smart technologies; Smart stores; Smart customer experience; Smart Retail

presente dissertação pretende aprofundar o conhecimento sobre o emergente paradigma tecnológico da Internet of Things (IoT) e explorar os seus possíveis impactos na experiência do consumidor nas lojas físicas de retalho. Com base neste objetivo, conceptualizámos a nova estrutura tecnológica IoT, as suas características e aplicações, estudámos a evolução das práticas do marketing, a inovação na área do retalho e identificámos as mais recentes tendências na experiência do consumidor dentro da loja física. Considerando a novidade do objeto de estudo nas ciências da comunicação e na disciplina do marketing optámos por realizar um estudo de previsões, um método crescentemente utilizado para estudar fenómenos tecnológicos emergentes. O estudo de previsões é composto por quatro fases: mapeamento de tendências, análise de tendências, entrevistas e construção de cenários. O mapeamento de tendências teve por base 37 artigos que serviram de alicerce teórico à segunda fase do estudo, a análise de conteúdo, onde identificámos cinco fatores tecnológicos influenciadores da experiência do consumidor com o surgimento da IoT. As entrevistas acrescentaram novas perspetivas sobre as práticas atuais da aplicação da IoT no retalho e contribuíram para o processo de identificação de fatores tecnológicos diferenciadores na experiência nas lojas de retalho. Na fase final deste método apresentámos quatro cenários futuros da experiência do consumidor na loja física de retalho através da exploração das variações dos cinco fatores tecnológicos ao longo de uma matriz bidimensional com um horizonte temporal de dez anos. Concluímos, que a loja física tornar-se-á um espaço cada vez mais digitalizado com o crescimento das tecnologias IoT, criando a convergência entre as práticas digitais e as práticas características do ambiente físico de retalho. A convergência dos dois planos aumenta o grau de personalização da experiência do consumidor e gera um maior nível de interatividade e comunicação bidirecional ao longo da experiência na loja, características que oscilam em termos de intensidade de acordo com cada um dos quatro cenários apresentados.