A importância da evidência física nas unidades hospitalares

• Main Author: Afonso, Luís Gonçalves Venâncio
• Publication Date: 2012
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.6/3107
• topic: Serviços de saúde - Healthscape; Servicescape - Serviços de saúde

A prestação de cuidados de saúde é, sem dúvida, uma das áreas mais importantes no sector dos serviços, uma vez que dela depende o bem-estar físico e também psicológico de cada indivíduo que deles necessite. Devido a esta importância, e também ao facto de cada vez mais as unidades hospitalares públicas se encontrarem sujeitas à concorrência de privados e à crescente exigência dos seus públicos, verifica-se a necessidade da sua gestão como se de uma empresa se tratasse. As evidências físicas, um dos elementos no composto do marketing mix dos serviços, apresentam grande importância para as organizações prestadoras de serviços na medida em que podem influenciar as reações dos seus públicos e consequentes comportamentos. Neste sentido, as unidades hospitalares serão beneficiadas pela boa gestão das evidências físicas que fazem parte do seu healthscape. Neste sentido, esta investigação pretende contribuir para o conhecimento do papel que as evidências físicas desempenham para o grau de satisfação geral e vontade de recomendar dos utentes, visitas/acompanhantes e funcionários das unidades hospitalares, bem como para dar a conhecer quais as evidências físicas que poderão ser consideradas mais importantes. Para tal, foi realizado, no Hospital Pêro da Covilhã, um inquérito por questionário a 150 indivíduos distribuídos pelos três grupos anteriormente referidos. Pelos resultados obtidos, foi possível verificar que não existem diferenças na perceção das evidências físicas segundo a idade e género, sendo esta diferença verificada apenas entre os diferentes públicos (utentes, visitas/acompanhantes e funcionários). Os resultados permitiram também verificar que as evidências físicas influenciam a satisfação dos públicos, bem como a sua vontade de recomendar a instituição a terceiros. Foi ainda possível verificar como elementos mais importantes das evidências físicas, os aspetos relacionados com as sensações, estética interior, aparência dos funcionários, limpeza e parqueamento. Devido à pouca abordagem ao tema, apresenta-se este estudo como uma fonte de conhecimento relativamente às evidências físicas nas unidades hospitalares portuguesas, o que poderá permitir a estas organizações uma melhor gestão do seu healthscape.