Relatório de estágio no Novotel Barcelona City: Importância da gestão de reclamações na hotelaria

• Main Author: Mota, Carlos Augusto da Silva
• Publication Date: 2023
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.8/9096
• topic: Qualidade; Qualidade de serviço; Reclamações online; Gestão de reclamações na hotelaria; Quality; Quality of service; Online complaints; Complaints management in hospitality

O presente relatório surge no âmbito do segundo ano letivo do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar, em Peniche, após a escolha da opção de estágio curricular. Este decorreu entre o primeiro de Setembro de 2022 e o final de Maio de 2023, nas instalações do hotel Novotel Barcelona City, em Barcelona. Composto por atividades em departamentos não-operacionais, como Direção, Qualidade e Revenue Management. O principal objetivo desta formação em contexto profissional de trabalho foi complementar as componentes académicas adquiridas durante o período letivo transato, através da integração numa unidade hoteleira que proporcione o desenvolvimento profissional e que possibilite a aplicação das competências teóricas adquiridas. No hotel Novotel Barcelona City, foram desempenhadas tarefas organizacionais e de coordenação logística, assim como relações públicas. Neste sentido, são apresentadas as tarefas desempenhadas e as limitações sentidas no decorrer desta experiência. De acordo com as funções desempenhadas durante o estágio, resultou a sugestão das orientadoras científicas, em aprofundar a importância da gestão de reclamações. Assim, expõe-se a revisão de literatura de conceitos como a qualidade, a qualidade no serviço, reclamações, e a importância da sua gestão.