Relatório de estágio no Vitória Hotel Fátima “Qualidade do serviço – implementação de um Manual de Acolhimento e Procedimentos”

• Main Author: Marques, Catarina Isabel Alves
• Publication Date: 2021
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.8/5259
• topic: Hotelaria; Qualidade no serviço; Recursos Humanos; Recrutamento; Departamento de Front Office e Housekeeping; Manual de Acolhimento e Procedimentos

A indústria hoteleira é dos setores de atividade onde há maior impacto de capital humano, pois é com ele que as unidades hoteleiras conseguem alcançar uma elevada qualidade no serviço e com isso criar uma vantagem competitiva. O setor dos Recursos Humanos de um hotel deve ser bem gerido e cuidadosamente estruturado. Neste sentido, é cada vez mais importante ter uma estrutura material e humana capaz de dar resposta às necessidades dos seus clientes e auxiliar na execução eficaz das tarefas. O presente relatório é referente ao estágio curricular a que me propus no Mestrado de Gestão e Direção Hoteleira no Vitória Hotel, em Fátima. Este relatório debruça-se fundamentalmente pelos departamentos onde passei mais tempo nos 9 meses de estágio, são eles o Front Office e o Housekeeping. O desafio do meu estágio surge no decorrer da minha experiência pois consegui perceber quais as lacunas que mais influenciam a qualidade do serviço e as dificuldades sentidas no quotidiano devido à falta de um padrão na execução das tarefas. Por isso, para além da descrição de todas as tarefas realizadas ao longo dos 9 meses, bem como as aprendizagens retidas e as melhorias a fazer na unidade, tive como objetivo principal a elaboração de um Manual de Acolhimento e Procedimentos. A proposta de Manual de Acolhimento e Procedimentos para a unidade hoteleira de duas estrelas, está objetivamente focalizada para as tarefas diárias dos colaboradores atuais e futuros da unidade bem como para o seu relacionamento com o cliente nos dois departamentos referidos anteriormente.