Utilidade de uma ferramenta CRM para o mediador Allianz: Horta Ferreira

• Main Author: Ferreira, Bruna
• Publication Date: 2011
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.26/7935
• topic: Marketing relacional; Fidelização; Satisfação Cliente; CRM

O Marketing Relacional e a sua importância cada vez mais notável, na gestão de relações com os clientes, foram a grande força impulsionadora para a concretização deste projecto profissional. Sendo cada vez maior o número de empresas que adoptam estratégias e ferramentas de gestão de ralação com o cliente, propugnamos que seria importante estudar este fenómeno numa empresa do ramo segurador, pois, dada a conotação negativa deste sector, é crucial satisfazer e fidelizar os clientes. A empresa que decidimos estudar, trata-se de um escritório de mediação de seguros, em exclusividade com a Companhia de Seguros Allianz Portugal. Assim, o presente projecto tem como principal objectivo, analisar e avaliar até que ponto, implementar uma ferramenta de gestão de clientes – CRM (Customer Relationship Management), pode ser vantajoso para o mediador de seguros em estudo – Horta Ferreira – Seguros. Para uma boa base de fundamentação, recorremos à opinião experiente de dois tipos de especialistas, os organizacionais e os académicos. O grupo dos especialistas organizacionais foi composto unicamente por indivíduos da “casa” Allianz Portugal. Quanto ao grupo de especialistas académicos, foi composto por docentes especialistas em Marketing de Relações, o Dr. Carlos Melo Brito, o Dr. José Luís Reis e o Dr. Carlos Picado. Todos os especialistas contribuíram para este estudo qualitativo, respondendo a uma entrevista, que nos permitiu elaborar uma matriz de comparação, e por fim estabelecer conclusões para este trabalho.