Medição da qualidade dos serviços através da satisfação dos clientes do GAS Ibéria - Concessionários e Oficinas

• Autor(a) principal: Leite, Ana Luís Henriques de Lima Sampaio
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/16950
• topic: Marketing de serviços; SERVQUAL; Inquérito; Falha dos serviços; Satisfação dos clientes; Qualidade dos serviços; Investigação-ação

Este Trabalho Final de Mestrado, sob a forma de relatório de estágio, enquadra-se na medição da qualidade dos serviços através da satisfação dos clientes do GAS Ibéria - Concessionários e Oficinas de veículos pesados, relativamente aos diversos serviços prestados. Neste seguimento ir-se-á procurar responder, com base na experiência obtida, à seguinte questão: “Qual o impacto dos serviços numa empresa como o GAS Ibéria? “. De modo a darmos resposta a esta questão, este TFM segue uma estrutura de seis capítulos: No primeiro capítulo pretende-se expor, de forma introdutória, qual é o objetivo, o tema e os principais conceitos deste trabalho; No segundo, é realizada uma apresentação do GAS, tendo em vista perceber a sua dinâmica, estratégia, estilo de gestão, produtos e serviços, clientes, estrutura e cultura; O terceiro capítulo expõe a metodologia de investigação utilizada para criar uma relação entre a teoria estudada e os dados recolhidos do GAS Ibéria, que dão origem ao modelo aplicado. No enquadramento teórico, pretende-se estudar a grande temática deste relatório - o Marketing de serviços, e depois, de forma mais detalhada, todos os conceitos e as teorias relacionados com a avaliação da satisfação dos clientes e com a qualidade dos serviços prestados, como é o caso do SERVQUAL ou o do Modelo das Falhas. Posteriormente, no quarto capítulo, surge o modelo de análise, que é uma súmula do que mais importante foi analisado durante o capítulo anterior, e de onde se extraiu o questionário, de forma a dar resposta ao problema deste TFM. No estudo do caso GAS, quinto capítulo, é proposta uma matriz de análise, da qual se apartará um novo inquérito de avaliação da satisfação dos clientes face aos serviços prestados pelo GAS Ibéria- Concessionários e Oficinas de veículos pesados. Este questionário será elaborado à luz dos conceitos analisados durante o enquadramento teórico e do modelo adotado, e ajudará o GAS a recolher informação mais correta, abrangente e diversificada face à opinião dos clientes. Por fim, o último capítulo do relatório consiste numa discussão e conclusão entre as matérias abordada na revisão de literatura e a aplicação que o GAS Ibéria faz sobre o modelo que derivou com base naquelas, no que concerne à qualidade dos serviços prestados pelas oficinas e concessionários.