Satisfação dos utentes com o atendimento de enfermagem no serviço de urgência geral

• Main Author: Silva, Etelvina Branco Barreira
• Publication Date: 2012
• Other Authors: Nunes, Maria Madalena Jesus Cunha, orient.
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.19/1632
• topic: Enfermagem de emergência; Satisfação do doente; Serviço de urgência hospitalar; Triagem; Emergency nursing; Emergency service, hospital; Patient satisfaction; Triage

A satisfação dos utentes opera como indicador importante da qualidade do atendimen-to em saúde. Como atributos relevantes num cuidado de qualidade os utentes consideram os aspectos interpessoais do relacionamento entre estes e o profissional que presta o cuidado. O Sistema de Triagem de Manchester (STM), assume-se como uma ferramenta de trabalho no sentido de melhorar a qualidade de atendimento às pessoas que recorrem ao serviço de urgên-cia. Esta investigação teve a finalidade de avaliar a satisfação com o atendimento de enferma-gem no sector da triagem. Trata-se de um estudo descritivo-correlacional e transversal, reali-zado numa amostra de 500 utentes em que 48,2% são mulheres e 51,8% homens, com uma média de idades de 52,95 anos, maioritariamente casados (70%), residentes em meio rural (62,8%), habilitados com o primeiro ciclo (36,8%). O formulário de suporte à colheita de dados foi aplicado via telefone, sendo os participantes inquiridos 72 horas após o episódio de urgência. A prioridade amarela (48,8%) foi a mais frequente, seguindo-se-lhe a verde (27,9%), a laranja (12,1%), a azul (1%), e a vermelha (0,4 %). A maioria dos utentes revelou estar satisfeito (86,4%) com o atendimento proporcionado pelo enfermeiro da triagem, consta-tando-se que 38,7% ficaram muito satisfeitos e 47,7% satisfeitos. Os utentes mais satisfeitos foram os utentes aos quais foi atribuída pulseira branca (KW=275,66), seguindo-se os triados com prioridade clínica mais alta (pulseira vermelha) (KW=260,75); que esperaram menos tempo até serem triados (r=0.132; p=.0005), e os que mostraram estar mais informados (H=75.540; p= 0.000). Os utentes mais satisfeitos com o atendimento são ainda aqueles que foram tratados pelo próprio nome (H=34.335; p=0.000), os que entendem que o enfermeiro mostrou simpatia (H=73.905; p=0.000) e disponibilidade para o ouvir (H=73.576; p=0.000); aqueles em que o enfermeiro respeitou a privacidade (H=83.311; p=0.000), a confidencialida-de de informação (H=78.585; p=0.000) e o respeito pelas convicções culturais e religiosas (H=70.930; p=0.000). Os resultados sugerem que melhor informação, prioridade clínica mais elevada e aten-dimento mais rápido e personalizado conduzem a um maior nível de satisfação. Palavras-chave: Satisfação; Utentes; Triagem de Manchester; Enfermagem.