Impacto da Satisfação dos Colaboradores com a Fidelização de Clientes: No Sector do Retalho

• Main Author: Suelly Queiroz Daniel, Gabriela
• Publication Date: 2017
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.26/19692
• topic: Satisfação de clientes, motivação, satisfação do colaborador, Lealdade

Desde sempre que ouvimos que a natureza das organizações é gerar de lucro, apontando a responsabilização desse lucro para a retenção de clientes, no entanto no decorrer dos anos foram existindo factores aos quais dividem essa responsabilização por diferentes partes. Este estudo surge da necessidade de compreensão das condicionantes da satisfação clientes como consequência da fidelização de clientes, criando um elo de ligação entre os campos literários, o que permitiu a crianção de um modelo conceptual. No decorrer da investigação foi elaborado um inquérito por questionário, recorrendo ao auxílio do software estatístico “SPSS”, no qual foi avaliado a influência entre as variáveis: Orientação para o cliente, Aptidão do colaborador, Motivação, Compromisso, exercem sobre a satisfação do cliente e a lealdade do cliente. Após terem sido testadas as variáveis concluímos que existe uma influência positiva entre o aumento da orientação para o cliente, o aumento da aptidão do colaborador, o aumento da motivação e o aumento do compromisso sobre o aumento da satisfação dos clientes e do aumento da lealdade do cliente. Esperando com isto, que esta investigação possa contribuir para um maior investimento das organizações na garantia da satisfação, seja por parte do cliente como por parte dos trabalhadores, com vista numa maior eficiência de produtos e serviços.