Impacto da inteligência artificial na gestão do conhecimento das organizações

• Main Author: Nascimento, Ema Sofia Pereira do
• Publication Date: 2023
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10071/31215
• topic: Inteligência artificial -- Artificial intelligence; Gestão do conhecimento; Recuperação da informação -- Information retrieval; Robô de conversação; Knowledge management; Chatbot

O conhecimento é um dos ativos mais importantes das organizações, sendo gerador de vantagem competitiva e catalisador de inovação, o seu valor vai muito para além das competências profissionais dos recursos humanos. O crescente volume e complexidade da informação provocado principalmente pela evolução tecnológica, levou as organizações a sentirem a necessidade de gerirem este recurso com a mesma prioridade dedicada aos recursos tradicionais de trabalho e capital, surgindo assim a Gestão do Conhecimento. O presente estudo visa compreender o contexto da utilização de ferramentas de Inteligência Artificial na Gestão do Conhecimento das organizações, nomeadamente uso de Robôs de Conversação, usualmente chamados de Chatbots, e o impacto desta transformação na Gestão do Conhecimento ao nível da produtividade no acesso à informação num Banco Comercial. Este trabalho consiste no estudo desta tecnologia, sua aplicabilidade, vantagens e desafios, bem como na componente prática de desenvolvimento de dois protótipos, de forma a ser avaliada a aplicabilidade do seu desenvolvimento, gestão e monitorização a equipas de negócio. Através deste estudo, conseguimos concluir que deverá ser este o caminho para a acessibilidade à informação pelas redes comerciais, conseguindo desta forma aumentar a sua produtividade e prestar um melhor serviço no atendimento ao cliente, por outro lado a equipa de operações que hoje se dedica a responder a questões dos balcões, poderá assumir um papel relevante no desenvolvimento e suporte da ferramenta, que impactará no aumento da eficácia da Gestão do Conhecimento desta Organização. Esta prova de conceito poderá ser escalável às restantes equipas especialistas de produto e operações, atualmente responsáveis e detentoras do conhecimento, conseguindo através destas ferramentas difundir e reter os seus conhecimentos, bem como elevar as suas competências tecnológicas e otimizar recursos.