O impacto do block exemption no pós venda automóvel: estudo de casos de empresas do sector

• Main Author: Simões, Marco António da Cruz
• Publication Date: 2012
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10071/6007
• topic: Pós venda automóvel; Block exemption; Satisfação de clientes; Reparação automóvel; Automobile aftersales; Costumer satisfaction; Car repair

Esta investigação tem como objectivo estudar o mercado Pós Venda automóvel após a entrada em vigor do novo Block Exemption, regulamento de distribuição automóvel BER 2010 que pretende assegurar uma efectiva concorrência no mercado Pós Venda, vindo aumentar as possibilidades de escolha de reparador para o cliente, sem que as viaturas percam a garantia do fabricante e sem ser necessário utilizar materiais vendidos pelo fabricante da viatura. Foram estudadas cinco empresas diferentes, pequenas e grandes, com várias áreas de negócio ou apenas com uma, sendo analisada a forma como trabalham e quais os seus valores de facturação, número de funcionários, entre outros. Reuni com pessoas ligadas ao Pós Venda de cada uma das empresas e percebi o que pretendem para o futuro da sua organização e quais as alterações do mercado que consideram mais importantes e que alterações vão fazer para responder e continuarem a atingir os objectivos. As principais conclusões retiradas do estudo foram o impacto do regulamento block exemption tem sido muito reduzido em termos práticos e varia consoante o tipo de empresa estudado, concessionário ou oficina independente. A satisfação do cliente com o serviço Pós Venda pode ser um factor relevante para a manutenção do cliente na marca, influenciando a possibilidade de compra futura.