O impacto da inteligência artificial no customer journey

• Main Author: Moura, Simone Pinto Marques
• Publication Date: 2022
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.22/21763
• topic: Inteligência artificial; Customer journey; Customer experience; Personalização; Artificial Intelligence; Customer Journey; Customer experience; Personalization

A presente dissertação visa analisar a utilização da Inteligência Artificial no Customer Journey, no sentido de potencializar a Customer Experience e a satisfação do consumidor. Este estudo visa contribuir para a análise do impacto das novas tecnologias de Inteligência Artificial como meio para alcançar a satisfação das necessidades dos clientes, otimização dos processos e rentabilidade das empresas. Em primeiro lugar, foi elaborada uma revisão de literatura sobre o impacto da Inteligência Artificial no Customer Journey, especificando as vantagens que esta tecnologia traz para potencialização do Customer Experience. De seguida, foi realizado um estudo de caso sobre a Zara, analisando e expondo as funcionalidades de Inteligência Artificial que a empresa implementou, que influenciam o Customer Journey, como análise preditiva, o sistema de informação integrado, robots, pesquisa por imagem e sistemas de recomendações. Foi possível concluir que a Inteligência Artificial melhora o Customer Experience, através da personalização do serviço, otimização dos processos como gestão de stocks e venda, apoio ao cliente, previsão de gostos e comportamentos, e, ainda através da integração e sincronização do sistema de informação durante a cadeia de valor.