Fatores que influenciam a forma como os hotéis respondem às reclamações dos clientes

• Main Author: Moutinho, Vítor Manuel F.
• Publication Date: 2012
• Other Authors: Guardado, Marta, Miranda, Ana Paula S.
• Format: Article
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10773/38907
• topic: Reclamações dos clientes; Gestão das reclamações; Gestão hoteleira

Empresas que oferecem serviços em geral, e serviços hoteleiros em particular, devem centrar a sua atenção na prestação de um serviço de qualidade e orientar os seus vetores estratégicos para o cliente satisfeito, de forma a garantir e manter um portfolio de clientes leais e rentáveis. No entanto, devido às características peculiares que distinguem serviços de bens, as falhas são eventos inerentes em encontros de serviço, constituindo um continuum as preocupações em recuperar essas falhas / reclamações. O objetivo deste artigo é expor, de forma teórica, quais os fatores organizacionais que a indústria hoteleira deve ter em consideração, para responder às reclamações apresentadas pelos seus clientes, bem como, qual o impacte destes fatores na satisfação, na intenção de recompra, no word-of-mouth e nas intenções de reclamações futuras dos clientes. Mais precisamente, foram tidas em consideração variáveis como: o Comprometimento e Foco no Cliente; o Preconceito em Relação às Reclamações; a Compreensão da Importância da Gestão de Reclamações; a Estrutura Organizacional; os Sistemas, as Políticas e os Procedimentos de Gestão de Reclamações e os Recursos Humanos, e foi mencionado qual o seu possível contributo para a formulação das respostas dadas pelas empresas aos clientes que reclamam. Posteriormente foi descrito como é que respostas organizacionais às reclamações e a justiça organizacional influenciam a Satisfação dos Clientes, e os consequentes impactes na Intenção de Recompra, Word-of-mouth e Intenções de Reclamações Futuras, decorrentes da satisfação após ocorrer uma falha de serviço e resultante recuperação.