Fatores relacionados com a satisfação dos utentes com os serviços prestados pelo Serviço de Urgência de um hospital português

• Main Author: Ribeiro, António Ricardo Ferreira
• Publication Date: 2018
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10348/9093
• topic: satisfação; fatores; utentes; hospital; urgência

A satisfação dos utentes é definida como as expetativas dos cuidados são percebidas pelos mesmos. É um fenómeno multidimensional e a sua análise ocupa uma etapa intermédia no estabelecimento de uma cultura de avaliação da qualidade em saúde. Este estudo visa identificar os fatores relacionados com a satisfação dos utentes utilizadores de um Serviço de Urgência (SU) de um hospital português, tornando assim possível, identificar os pontos fortes do sistema e os aspetos a melhorar, do ponto de vista do utente. METODOLOGIA: Trata-se de um estudo descritivo-correlacional e transversal, de abordagem quantitativa, no qual participaram 229 utentes, atendidos no SU de um hospital português, no período de um mês. A amostra foi de conveniência. Na recolha de dados utilizou-se um questionário. Os dados foram tratados com recurso ao SPSS. RESULTADOS: Do total da amostra, a maioria pertencia ao género feminino (62,9%), enquadrava-se no grupo etário dos 35 aos 64 anos (47,2%), a média da idade era de 48±22,514 anos, encontrava-se na situação laboral de empregado (35,9%), o maior grupo detinha o Ensino Secundário (34,1%), a grande maioria residia no concelho do hospital (78,9%), morava a uma média de 14,3 km do mesmo, a maioria deslocava-se ao hospital em veículo próprio (78,5%), classificou o estado geral de saúde como razoável. A prioridade de triagem mais atribuída foi a pulseira amarela (53,0%), 71,6% referiu ter realizado exames e/ou tratamentos noutros serviços do hospital, 59,7% referiu ser isento de taxas moderadoras. A duração média do atendimento foi de 3 horas e 27 minutos, 61,1% dos utentes foi admitido no SU entre as 8 e as 15:59 horas, 25,6% recorreu ao SU a uma quinta-feira, 82,7% nunca apresentou reclamação no SU, a grande maioria concordou com a pertinência da aplicação do questionário (93,2%), referiu que estaria disponível para responder ao questionário futuramente (95,1%) e a maioria dos questionários foram respondidos pelo próprio utente (55,4%). A satisfação com os serviços do SU é globalmente positiva (grau de satisfação global de 7,72 pontos, de 1 a 10). Pela positiva, destacam-se as variáveis relacionadas com as instalações e com as competências sociais e profissionais dos diversos grupos profissionais analisados. As reclamações, o tempo de espera e a inovação do hospital foram as variáveis onde o grau de satisfação foi menor. A caraterística sociodemográfica que mais vezes se relacionou com a satisfação foi a idade, seguida pelo estado geral de saúde. Em relação à idade, verificouse que com o aumento da idade, a satisfação aumentava. Em relação ao estado geral de saúde, verificou-se que os utentes que o classificaram como excelente estavam mais satisfeitos que os utentes que classificaram o estado de saúde como mau. DISCUSSÃO: A satisfação dos utentes era superior aos dois estudos analisados realizados previamente em Portugal. A idade revelou- se como a variável mais correlacionada com a satisfação dos utentes. No presente estudo esta variável apresentou correlação positiva com diversas componentes da satisfação, sendo que a satisfação aumentava com o aumentar da idade, corroborando outros estudos com o mesmo objeto de estudo. CONCLUSÕES: Este trabalho permitiu concluir que a satisfação dos utentes é globalmente positiva, sendo possível identificar as áreas em que a satisfação do utente é mais baixa. Permitiu ainda identificar que os fatores idade, morar no concelho de localização do hospital, estado geral de saúde, duração do atendimento, pertinência do questionário e repetição do questionário no futuro estão relacionados com as diversas dimensões e variáveis da satisfação. Este conhecimento pode contribuir para a delineação de estratégias para a otimização dos serviços prestados no SU e aumentar a satisfação dos utentes.