A importância da gestão da reputação online nos hotéis de quatro e cinco estrelas: caso de Lisboa

• Main Author: Silva, Catarina Maria Lopes da
• Publication Date: 2017
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10400.26/24565
• topic: Reputação online; Online reviews; Gestão da reputação online; Hotelaria; Lisboa; Online reputation; Lisbon; Online reputation management; Hospitality

O conceito de Online Reputation Management pode traduzir-se na tarefa de monitorizar e corrigir situações indesejadas presentes no campo online e tem vindo a tornar-se cada vez mais importante na indústria hoteleira, na medida em que nos últimos anos o tema da reputação se tornou dos fatores mais decisivos na escolha de alojamento. Considerando a importância deste tema e, em especial, de um dos seus principais elementos (os online reviews), muitas investigações têm vindo a ser feitas, mas maioritariamente no que se refere aos seus impactes no consumidor. Numa primeira fase, esta investigação procura identificar e definir a problemática, com base num conjunto de leituras que possibilitem um maior aprofundamento sobre o tema e, consequentemente, a definição da pergunta de partida. Após a sua definição, será possível iniciar o capítulo da revisão da literatura no qual se deve garantir que as fontes utilizadas sejam atuais e adequadas, tendo em conta o tema em estudo. A investigação visa analisar as principais estratégias e abordagens dos hotéis de quatro e cinco estrelas da cidade de Lisboa relativamente à forma de como gerem a sua reputação online. Pretende-se analisar alguns indicadores capazes de influenciar a reputação do hotel, nomeadamente no que se refere à sua presença nos canais online, monitorização da reputação (e respetiva frequência), resposta a online reviews positivos e negativos, abordagens, rapidez, fonte de resposta, entre outros. Tendo em conta esta análise, verifica-se a adoção (ou não) de estratégias adequadas dos hotéis e a existência de semelhanças e/ou diferenças nas abordagens dentro de cada categoria de hotel e comparando igualmente as duas categorias em análise. Ainda pretende-se aliar a questão do rating dos hotéis à componente das estratégias da reputação online, de forma a compreendermos a influência das estratégias adotadas no rating atual dos hotéis em canais como o Booking. O método de recolha de dados escolhido foi o inquérito por questionário que possibilitou a recolha de um volume de dados significativo num curto espaço de tempo. A fase final do estudo prende-se pela retirada de todas as conclusões e responder à pergunta de partida definida inicialmente, como a todos os objetivos propostos nesta dissertação.