Projeto em contexto de estágio - Comunicação na cloud através do Twilio com integração em Salesforce (Dom Digital - Guarda)

• Main Author: Silva, Filipe
• Publication Date: 2017
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10314/4264
• topic: Twilio; Salesforce; Call Center; Sistemas telefónicos

O presente documento tem como objetivo apresentar o trabalho desenvolvido por Filipe Ferreira da Silva no âmbito do projeto em contexto de estágio do curso de Engenharia Informática do Instituto Politécnico da Guarda. Nele é descrito o projeto “Comunicação na cloud através do Twilio com integração em Salesforce”, na área da comunicação através da cloud, planeado e desenvolvido na empresa Dom Digital. Serão descritos o atual Estado da Arte, a metodologia e tecnologias utilizadas, as etapas de planeamento e concepção através de linguagem de modelação, os componentes e o processo de implementação e desenvolvimento. Trata-se de uma aplicação que foi inicialmente projetada com o intuito de integrar o Salesforce com ligações de voz, mas devido à sua evolução gradual, foi também possível a implementação de videochamadas e conversações de Live-chat. O tema do projeto foi proposto pela Dom Digital devido a uma lacuna na sua oferta de serviços no Salesforce: a inexistência de meios de comunicação para sistemas telefónicos. Apesar de existirem diversas aplicações que se podiam agregar aos seus serviços, a Dom Digital resolveu criar a sua própria solução, não para concorrer com as opções já existentes, mas para evitar os seus custos e incluir mais uma ferramenta nos seus serviços, criando mais um atrativo para possíveis clientes. Utilizando a plataforma Twilio, foi então criada uma aplicação do género de Call Center, organizada através de tarefas, que são atribuídas aos respetivos Operadores. As suas principais funções são as chamadas de voz através de sistema telefónico, videochamadas e Live-chat através da Internet, pedidos de callback por preenchimento de formulário, e a interface de administração que permite a adição/remoção de Operadores e respetivos departamentos. Esta aplicação foi incorporada no Salesforce, possibilitando uma utilização simples e rápida para o Operador, que facilmente tem acesso a toda a informação dos Contactos do Salesforce.