O alargamento dos barómetros de satisfação à lealdade dos clientes

• Main Author: Machás, Alexandra
• Publication Date: 2020
• Format: Article
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: https://doi.org/10.4000/cp.9922
• topic: customer satisfaction; customer loyalty; trust; customer relationship; satisfação do cliente; lealdade do cliente; confiança; relacionamento com o cliente

Para os principais Barómetros de Satisfação que têm sido desenvolvidos e aplicados na estimação da satisfação dos clientes, a literatura recente tem vindo a discutir a necessidade de alargar estes modelos à lealdade. A lealdade tornou-se, na última década, uma variável crucial no marketing, em particular no que se refere às áreas do Customer Relationship Management (CRM). A satisfação dos clientes é de facto uma variável importante; contudo tem-se provado que a sua relação com a lealdade é inconsistente ou não linear. Este resultado contribuiu para o desenvolvimento de uma nova linha de investigação com o objectivo de determinar que outras variáveis têm algum impacto na lealdade, para além da satisfação. Vários estudos têm proposto outras variáveis latentes como determinantes da lealdade. A confiança e o relacionamento são as duas variáveis propostas para serem incluídas nos actuais Barómetros de Satisfação, nomeadamente no sector dos serviços.