Fatores que afetam a satisfação e fidelização do consumidor: o caso dos programas de fidelização Continente/Galp Energia e Pingo Doce/BP

• Main Author: Marques, Gonçalo Filipe Cardoso da Silva
• Publication Date: 2014
• Format: Master thesis
• Language: por
• Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
• Download full: http://hdl.handle.net/10071/9104
• topic: Marketing relacional; Programas de fidelização; Satisfação do consumidor -- Consumer satisfaction; Fidelização de clientes -- Customer loyalty; Relationship marketing; Loyalty programs; Satisfação do cliente -- Customer satisfaction; Fidelização de clientes -- Customer loyalty

A crescente competitividade e oferta dos mercados e, o rápido e fácil acesso à informação por parte dos clientes, conduzem as empresas à necessidade de diferenciação de forma a reter os seus clientes. Deste modo, o relacionamento com o cliente assume uma relevância fundamental para a sua retenção e fidelização à loja, sendo que, os Programas de Fidelização se assumem como um das principais ferramentas para a concretização deste objectivo. Assim, este estudo procura, do ponto de vista do cliente, analisar a eficácia dos programas de fidelização no alcance da lealdade dos clientes, mais precisamente, analisar qual o impacto que determinadas factores de um programa de fidelização têm na satisfação e, consequente, fidelização dos clientes à loja. Para tal, foram avaliados dois programas de fidelização que cruzam o retalho alimentar e o da venda a retalho de combustíveis rodoviários. De forma a concretizar o objectivo proposto foi desenvolvido um questionário que, posteriormente foi aplicado a um total de 527 participantes, dos quais 268 costumam frequentar o hipermercado Continente para efectuar as suas compras, enquanto que 259 indicaram ser o Pingo Doce o hipermercado que costumam frequentar. Os resultados revelaram que não existem diferenças significativas entre os dois programas em estudo, contudo, demonstram a importância de diversos factores a desenvolver e avaliar durante a construção e aplicação de um programa de fidelização, tais como: as recompensas, política do programa, personalização, informação do programa, reputação da marca e a comunicação e publicidade.