The Impact of IoT in Brick-and-Mortar Stores: How IoT and Customer Analytics are boosting customer engagement

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Main Author: Soares, Helena Margarida Ferrão
Publication Date: 2021
Format: Master thesis
Language: eng
Source: Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
Download full: http://hdl.handle.net/10362/128183
Summary: Dissertation presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Information Management, specialization in Knowledge Management and Business Intelligence
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spelling The Impact of IoT in Brick-and-Mortar Stores: How IoT and Customer Analytics are boosting customer engagementRetalhoLojas físicasComportamento do consumidorEnvolvimento do consumidorExperiência do consumidorRetailIoTBrick-and-mortar storesCustomer analyticsCustomer experienceDissertation presented as the partial requirement for obtaining a Master's degree in Information Management, specialization in Knowledge Management and Business IntelligenceO cliente tem sido o centro do retalho durante muitos anos. De forma a responder à procura, e consequentemente às expectativas do cliente, os retalhistas têm inovado e se adaptado a novas tecnologias com o decorrer do tempo. Com a proliferação da Internet of Things nos negócios dos retalhistas surgiu a oportunidade de capturar mais dados sobre o comportamento do consumidor dentro das lojas de retalho físicas. Consequentemente, a possibilidade de beneficiar de customer analytics cresceu exacerbadamente, visto que anteriormente os retalhistas conseguiam mapear o percurso do cliente apenas online. Para além disso, as lojas físicas ainda acrescentam valor ao retalho, tendo em conta que garantem fatores únicos e exclusivos que as distinguem perante o consumidor. Todavia, a necessidade de readaptação para não atrasar o negócio é uma constante devido à evolução contínua das expectativas do consumidor. Nesse sentido, o estudo apresentado tem o objetivo de percecionar se e como os retalhistas estão a beneficiar do uso de IoT nas lojas de retalho físico para impulsionar o customer engagement. Assim, tendo por base o tema da investigação, recorreu-se a uma metodologia de caráter quantitativo, sendo que os dados primários foram recolhidos através de um questionário realizado online direcionado a empresas de retalho que operam em Portugal. Através de uma amostra de 20 inquiridos foram obtidos resultados que permitiram desenvolver uma perceção geral do impacto da implementação da IoT nas lojas físicas destas empresas. Estas descobertas revelaram a vontade dos retalhistas de compreender o percurso do cliente dentro das suas lojas com o intuito de solucionar e melhorar a organização das mesmas, a fim de responder às expectativas dos clientes. No entanto, a integração desta tecnologia em lojas física ainda é recente e, como tal, várias inovações têm sido introduzidas lentamente também com o objetivo de dinamizar a experiência do cliente e criar diferentes pontos de contacto.Customer has been the centre of retail businesses for many years. In order to answer their demand, and therefore their expectations, retailers have been innovating and adapting to new technologies over time. With the dissemination of Internet of Things into retail businesses, the opportunity to collect more data on customer behaviour inside brick-and-mortar stores come into sight, and subsequently, the prospect to perform customer analytics expands disruptively. Prior to this, retailers were only able to get a full view of the customer journey in online settings. In spite of this, brick-and-mortar stores still hold value for the customer regarding specific sentiments that are still exclusive from physical environments. However, the need to adapt to not fall behind urges, since costumer expectations are growing and what is valued today might not be tomorrow. Considering this, the research presented has the objective of understanding if and how retailers are leveraging IoT in brick-and-mortar stores to boost customer engagement. With that in mind, the research was conducted through a quantitative research method where the primary data was collected through an online survey directed to retail companies operating in Portugal. With a sample of 20 respondents, the results allowed to grasp a general understanding of the impact of IoT implementation in brick-and-mortar stores. These findings revealed a preference for understanding the customer journey inside the stores to address some spatial-related aspects in order to deliver customers’ expectations inside the store. However, this technology is yet to mature in a retail environment as other novelties have been slowly introduced to also dynamize customer experience and create different points of engagement.Gonçalves, Rui Alexandre HenriquesRUNSoares, Helena Margarida Ferrão2021-11-24T18:30:35Z2021-11-152021-11-15T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10362/128183TID:202798429enginfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)instname:FCCN, serviços digitais da FCT – Fundação para a Ciência e a Tecnologiainstacron:RCAAP2024-05-22T17:57:18Zoai:run.unl.pt:10362/128183Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireinfo@rcaap.ptopendoar:https://opendoar.ac.uk/repository/71602025-05-28T17:28:15.585968Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP) - FCCN, serviços digitais da FCT – Fundação para a Ciência e a Tecnologiafalse
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