Análise da Função de Experience Manager num Hotel de 4 Estrelas em Portugal
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Publication Date: | 2024 |
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Source: | Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP) |
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Summary: | Trabalho de Projeto do Mestrado em Marketing apresentado à Faculdade de Economia |
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Análise da Função de Experience Manager num Hotel de 4 Estrelas em PortugalAnalysis of the Role of Experience Manager in a 4-Star Hotel in PortugalExperience Managerpersonalizationcustomer experienceguest satisfactionOctant LousãExperience Managerpersonalizaçãoexperiência do clientesatisfação do hóspedeOctant LousãTrabalho de Projeto do Mestrado em Marketing apresentado à Faculdade de EconomiaThis master's project will analyze the role of Experience Manager in a 4-star hotel in Portugal, through its impact on the personalization of the guest’s stays. The case study was carried out at the Octant Lousã, a hotel that implemented this role three months ago, with the goal of increasing satisfaction and improving the customer experience.Throughout the research, the concepts of consumer behavior, customer experience, cocreation, customer satisfaction, Word-Of-Mouth, relationship marketing and loyalty were discussed. Questionnaires were conducted with the Experience Coordinator, the longest-serving receptionist and the Front Office Manager, with the purpose of understanding the process of implementing the role. In addition, my point of view as Experience Manager during those three months is integrated, through an analysis of my day-to-day on the job, the importance of the activities designed to meet the needs of guests and my responsibilities, all with the goal of improving the experience of guests visiting Octant Lousã.From this study it was possible to see that the role of Experience Manager contributed significantly to guest satisfaction, through personalized service and the creation of positive memories. However, the research also made possible to understand the initial challenges of implementing the role, related to customer resistance and the importance of coordinating it with all the hotel's departments.Finally, the study provided new and very relevant perspectives on the role of Experience Manager, especially for hotels wishing to implement the role in the future.Este projeto de mestrado vai analisar a função de Experience Manager num hotel de 4 estrelas em Portugal, através do seu impacto na personalização da estadia dos hóspedes. O estudo de caso foi realizado no Octant Lousã, um hotel que implementou esta função há três meses, com o intuito de aumentar a satisfação e melhorar a experiência dos seus clientes. Ao longo da pesquisa foram abordados os conceitos de comportamento do consumidor, experiência do cliente, cocriação, satisfação do cliente, Word-Of-Mouth, marketing relacional e fidelização. Foram realizados questionários à Coordenadora de Experiências, à Rececionista mais antiga e à Chefe de Receção, com o objetivo de compreender o processo de implementação da função. Além disso, é ainda integrado o meu ponto de vista, enquanto Experience Manager durante esses três meses, através da análise do meu dia-a-dia na função, da importância das atividades desenhadas para atender às necessidades dos hóspedes e das minhas responsabilidades, tudo com o objetivo de melhorar a experiência dos hóspedes que visitavam o Octant Lousã.A partir deste estudo foi possível perceber que a função de Experience Manager contribuiu significativamente para a satisfação dos hóspedes, através de um atendimento personalizado e da criação de memórias positivas. No entanto, a pesquisa permitiu também perceber os desafios iniciais da implementação da função, relacionados com a resistência dos clientes e, a importância da sua coordenação com os diversos departamentos do hotel.Por fim, o estudo forneceu novas perspetivas bastante relevantes sobre a função de Experience Manager, em especial para hotéis que no futuro desejem implementar a função.2024-09-202030-09-19T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttps://hdl.handle.net/10316/117048https://hdl.handle.net/10316/117048TID:203723228porRodrigues, Mariana Filipa dos Santosinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccessreponame:Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)instname:FCCN, serviços digitais da FCT – Fundação para a Ciência e a Tecnologiainstacron:RCAAP2025-04-02T17:33:29Zoai:estudogeral.uc.pt:10316/117048Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireinfo@rcaap.ptopendoar:https://opendoar.ac.uk/repository/71602025-05-29T06:10:42.023657Repositórios Científicos de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP) - FCCN, serviços digitais da FCT – Fundação para a Ciência e a Tecnologiafalse |
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