Classificação e resolução de defeitos em manutenção de software utilizando ODC e histórico de soluções

• Ano de defesa: 2014
• Autor(a) principal: Manhães, Marcelo Mota
• Orientador(a): Bastos, Laudelino Cordeiro
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Tecnológica Federal do Paraná; Curitiba
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Computação Aplicada
• Palavras-chave em Português: Software - Manutenção; Solução de Problemas; Computação; Software maintenance; Problem solving; Computer science
• Link de acesso: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/1004

Nos dias atuais, com o aumento da demanda de serviços de suporte, como, por exemplo, no campo da alta disponibilidade e do desempenho para o cliente e da demanda de custos mais baixos para as empresas de manutenção e hospedagem de software, a resolução de incidentes de software em um tempo menor junto ao cliente e a prevenção de defeitos tornaram-se um tópicos fundamentais. Além disso, a atividade de manutenção de software é uma das fases que consome mais tempo, esforço e consequentemente custo no ciclo de desenvolvimento de software. Balancear eficiência e custo torna-se um desafio para qualquer empresa de suporte em manutenção de software. A abordagem utilizada nesta pesquisa estabelece um processo para classificar defeitos e delinear um conjunto de melhores soluções para os defeitos classificados a partir do histórico de defeitos e a base de conhecimento do cliente. Esta classificação também separa complexidade de problemas para serem gerenciados pelo time de suporte mais adequado. O método base utilizado é o ODC (Classificação Ortogonal de Defeitos) e extensões voltadas ao suporte de software são propostas e utilizadas. Por meio desta pesquisa, é possível verificar se a classificação e associação de soluções podem acarretar em uma redução no tempo de atendimento dos incidentes de suporte. Foi observado em quatro amostras de dois clientes diferentes (X e Y) que utilizando a classificação dos defeitos, direcionamento correto aos times de suporte e agrupamento de soluções, promoveu uma redução no tempo de atendimento em 70% dos incidentes de suporte no cliente Y e 92,5% dos incidentes de suporte para o cliente X. A redução de tempo foi obtida pela redução no número de transferências entre os times de suporte e a redução de incidentes. O processo apresentado é incremental, pois é baseado no aumento das informações históricas e na eficácia das soluções propostas. Este método de soluções pode favorecer a redução dos recursos necessários para suportar sistemas computacionais em provedores de serviço.