Telemarketing: tecnologia e precarização do trabalho

• Ano de defesa: 2009
• Autor(a) principal: Ruiz Diaz, Pablo Sergio Mereles
• Orientador(a): Invernizzi, Noela
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Tecnológica Federal do Paraná; Curitiba
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Tecnologia
• Palavras-chave em Português: Telemarketing; Marketing direto; Serviço ao cliente; Terceirização; Inovações tecnológicas; Telephone marketing; Direct mail campaigns; Service Customer; Contracting out; Technological innovations
• Link de acesso: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/177

Esta dissertação procurou investigar as condições de trabalho em uma central de atendimento telefônico ligada a um banco público. A unidade em foco é terceirizada e seus empregados exercem mesmas tarefas que funcionários concursados. A unidade de teleatendimento possui alto grau de informatização e combina características de organização tayloristafordista com gerenciamento toyotista, apresentando especificidades decorrentes da utilização de mão-de-obra num contexto marcado pela flexibilização nas formas contratação e conseqüente redução de direitos laborais de terceirizados em relação aos funcionários efetivos do banco. O objetivo geral foi o de questionar suposta neutralidade da tecnologia quando mediadora da relação capital x trabalho. Por ser uma pesquisa qualitativa, partimos de bibliografia que nos auxiliasse na comprovação dessa hipótese, a de que a tecnologia foi apropriada pelo capital e a este serve na medida em que permite a intensificação do ritmo de trabalho, aumento no controle dos resultados e a conseqüente aceleração no ritmo de acumulação. Os argumentos de que a ciência pouparia o ser humano do esforço físico desnecessário e o libertaria para desenvolver atividades ligadas ao intelecto se verificou em parte, sem, no entanto, diminuir o grau de exploração sobre o trabalhador, verificado pela precarização crescente nas formas de contratação, gerando um novo mundo do trabalho. Questionários mistos foram utilizados junto a trabalhadoras da empresa terceirizada, no intuito de identificar o perfil socioeconômico, o histórico profissional, as condições de trabalho e qual a percepção como classe trabalhadora. Identificamos que o grau de controle e o ritmo de trabalho se constituem em formas de intensificação na exploração, propiciada pela combinação de técnicas gerenciais da era fordista e pela utilização de sistemas de controle baseados na informática, constituindo o aparato tecnológico, uma dimensão do capital.