Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2005 |
| Autor(a) principal: |
Fernandes, Hélio Puglia |
| Orientador(a): |
Não Informado pela instituição |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-15022022-124856/
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Resumo: |
Este trabalho teve o objetivo de analisar uma editora de livros e identificar oportunidades de melhoria na sua gestão. Com esse intuito, testou-se a aplicação de uma ferramenta de serviços (o diagrama de fluxo do processo de serviço ou process blueprinting) à editora. O método de pesquisa consistiu em conduzir um estudo de caso para analisar a editora e gerar as informações necessárias à aplicação da ferramenta. Foram realizados e comparados dois tipos de análise sobre o caso (a análise descritiva e a análise baseada na ferramenta). Essa comparação possibilitou que as respostas de pesquisa fossem encontradas e que a aplicação da ferramenta fosse julgada. Assim, foram encontradas oportunidades de integração de atividades e melhoria do serviço ao cliente, sendo que os diagnósticos foram confirmados pelos respondentes e em grande parte pelos estudos disponíveis sobre o mercado editorial. Por outro lado, este estudo é complementar aos já realizados sobre o setor livreiro por apresentar uma abordagem pouco utilizada por estes, ou seja, por manter o foco da análise no serviço ao cliente. A ferramenta mostrou-se muito produtiva a fim de analisar atividades e identificar oportunidades. Entretanto, é menos fecunda para a geração de hipóteses causais. A contribuição do trabalho foi, portanto, gerar hipóteses sobre as editoras, aplicar de maneira inédita a ferramenta de serviços (a uma empresa não exclusivamente de serviços) e exemplificar as oportunidades possibilitadas pela valorização do serviço ao cliente |
