Uma proposta de modelo de maturidade aplicada à servitização de empresas de bens de consumo duráveis.

• Ano de defesa: 2012
• Autor(a) principal: Alvarez, Rodrigo Loureiro Prado
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Gestão de serviços; Maturity model; Modelo de maturidade; Organização do trabalho; Service management; Servitização; Servitization; Work organization
• Link de acesso: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3135/tde-21082012-145025/

O crescimento da participação de serviços no produto interno bruto para a maioria dos países vem chamando a atenção de diversos pesquisadores e de empresas há alguns anos. As firmas de bens de consumo duráveis que contam com um serviço pós-vendas para manutenção de seus produtos, por exemplo, começam a se aproveitar desse serviço visto inicialmente como um mal necessário com o intuito de se aproximarem de seus clientes e, com isso, identificar novos nichos de negócio que venham a diferenciá-la perante seus concorrentes, transformando sua imagem de empresa manufatureira em provedora de serviços. A adição de outros serviços além do simples pós-vendas passa a ser interessante devido, por exemplo, às margens de negócio geralmente mais atraentes, à adição de valor ao seu produto e à fidelização do cliente. Porém, torna-se importante compreender como a incorporação desses novos serviços requer uma correta alteração em sua estratégia. Diante desse contexto, este trabalho tem como principal objetivo propor um modelo de maturidade para empresas de bens manufaturados e que buscam adicionar a venda de serviços como parte de seu portfólio, readequando a forma como a organização interage com o meio externo (parceiros, mercado e clientes) e interno (seus próprios funcionários), por meio de um processo de servitização constituído de quatro fases. Para tal, precisam-se explorar previamente as diferenças entre a visão da empresa quando seu foco é o produto (lógica produto-dominante) e quando passa a ser o serviço (lógica serviço-dominante). Para isso, foram selecionadas quatro empresas para realização de estudos de caso e que permitem detalhar um pouco mais essas mudanças, construindo, aplicando e validando o modelo proposto, além de apontar possíveis lacunas existentes nesse processo para cada uma delas. Os estudos de caso foram guiados por meio de entrevistas com diversos profissionais de diferentes áreas de cada empresa e que foram, por sua vez, confrontadas com documentações e com processos existentes, a fim de triangular as informações. Por meio desse modelo, torna-se possível o entendimento das fases e dos recursos críticos que uma empresa de bens manufaturados em processo de servitização deve se atentar dentro desse modelo evolutivo. Este trabalho foi realizado no Depto. de Eng. Naval e Oceânica da USP em conjunto com o Depto. de Eng. de Produção também da USP.