Diagnóstico holístico de BPM

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Nogueira, Cintia Alves
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Delphi method; Design science research; Diagnostic techniques; Diagnóstico de processos; Dimensions for diagnosis; Dimensões para diagnóstico; Método Delphi; Process diagnosis; Revisão sistemática; Systematic review; Técnicas de diagnóstico
• Link de acesso: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-08052020-142627/

A gestão de processos de negócios (Business Process Management - BPM) busca manter o controle dos processos de negócio através da sua análise contínua, otimização e implantação de atividades de melhoria. A importância de sua aplicação consiste na melhoria dos processos e, a partir de estratégias, focar no cliente de forma que os objetivos sejam atendidos. Com base nas fases do ciclo de vida que compõe esta abordagem de gestão, evidencia-se a de diagnóstico. No diagnóstico, os processos organizacionais são conhecidos em meio a metas e objetivos de uma organização, e precisa apresentar uma visão holística. Para tanto, faz-se necessário diagnosticar todas as dimensões do processo. Além disso, há uma vasta quantidade de técnicas para o diagnóstico e, a partir da escolha adequada, é possível que o resultado do diagnóstico seja holístico. Diante do exposto, objetiva-se com a presente pesquisa propor um framework para o diagnóstico holístico em BPM e, desta forma, (a) propor as dimensões de diagnóstico de processos que favorecem a visão holística; (b) investigar as técnicas de diagnóstico; (c) avaliar o uso de técnicas de diagnóstico de BPM em organizações. Realiza-se uma pesquisa baseada no método design science research e amparada por uma revisão sistemática da literatura, visando propor artefatos em resposta às questões colocadas. A demonstração de um dos artefatos propostos é feita com uma consulta a especialistas, e do segundo por uma avaliação de consenso suportada pelo método Delphi. A partir disso, é obtida a proposta de um conjunto de técnicas adequado às dimensões para o diagnóstico holístico de processo, que é avaliada por dois estudos de caso, e resulta no framework para o diagnóstico holístico em BPM. A pesquisa oferece contribuições aos gestores que desejam a excelência de diagnósticos de processos, e também à literatura de BPM pois resolve um problema na comunidade acadêmica. Destaca-se como limitação desta pesquisa o fato de não ter sido realizada uma avaliação do framework proposto. A originalidade deste estudo consiste em apresentar a importância da visão global no diagnóstico de processos, trazendo, portanto, as dimensões e as respectivas técnicas que as apoiam para que o resultado do diagnóstico seja holístico.