A qualidade de serviços de ensino superior: o caso de uma instituição de ensino público

• Ano de defesa: 2009
• Autor(a) principal: Almeida, Luciana Massaro Onusic de
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Análise multivariada; Ensino superior; Higher education; Lealdade e qualidade; Loyalty and quality; Varied analysis
• Link de acesso: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-10092009-092817/

O ensino superior no Brasil tem criado uma oferta crescente de vagas anualmente. Esta expansão do ensino ocorre não somente nas instituições privadas como também nas instituições públicas. Por essa razão, a qualidade destes cursos deve ser mantida para garantir a formação de profissionais aptos ao mercado de trabalho como também a sua lealdade ao respectivo curso. Este trabalho tem como objetivo, identificar, através de um estudo de caso, que fatores colaboram para o aluno ser leal ao curso escolhido em uma instituição de ensino superior pública, neste estudo na FEA/USP. Os alunos que participaram da pesquisa são os que iniciaram os cursos de Administração, Ciências Contábeis, Ciências Atuariais e Economia em 2007. Para a realização deste trabalho alguns passos foram seguidos: levantamento do referencial teórico dos assuntos pertinentes ao tema, escolha e construção de um modelo utilizado na pesquisa, uma pesquisa qualitativa com alunos que desistiram do curso escolhido, pesquisa quantitativa estruturada com os alunos da FEA/USP e aplicação de técnicas quantitativas para tratamento e análise dos resultados. O modelo escolhido para responder a questão-problema foi o proposto por Bloemer (1998) e aplicado anteriormente para instituições financeiras. Neste estudo o modelo foi aplicado em uma instituição de ensino superior com os constructos qualidade, imagem, satisfação e lealdade. Para identificar a relação entre estes constructos citados acima duas técnicas foram utilizadas, a técnica de equações estruturais e a regressão logística. Como resultado das análises obteve-se que a lealdade do aluno ao curso escolhido decorre diretamente da satisfação geral deste com o curso, a qual é influenciada pela qualidade percebida do curso pelo aluno. Importante destacar que os aspectos que mais diferenciam os alunos leais dos não leais ao respectivo curso são a satisfação com o corpo docente, com os processos administrativos e com a administração de um modo geral.