O processo de aprendizagem dos atores envolvidos na implantação de tecnologias automatizadas em empresas do setor de serviços

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Burin, Fernanda Cristina
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Aprendizagem; Automated application processes (RPA) and Chatbots; Inovações tecnológicas - Aspectos Sociais; Learning; Processos automatizados por robôs (RPA) e Chatbots; Role theory; Technological innovation - Social Aspects; Teoria dos papéis
• Link de acesso: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-10022020-172256/

O processo de aprendizagem dos atores envolvidos na implantação de tecnologias automatizadas em empresas do setor de serviços: implantação de robôs e Chatbots - os desafios da interação entre profissionais e softwares. (Dissertação de Mestrado). Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo. O processo de implantação de tecnologias automatizadas em empresas do setor de serviços tem crescido nos últimos anos. Esta pesquisa busca entender como os envolvidos nesse processo de implantação de automação aprendem as novas rotinas, processos e papéis. A sequência de passos para implantar a nova tecnologia, a condução do projeto, o plano de comunicação e o envolvimento dos diferentes membros do projeto e do processo são elementos que impactam no sucesso da implantação e manutenção da tecnologia. Compreender como a comunicação, aprendizado, valores organizacionais apoiaram ou dificultaram o processo de mudança foram alguns dos itens investigados nos três casos estudados. As três equipes estão dentro de uma única organização que presta serviços a diferentes clientes e serviços, no Brasil. Neste estudo foram utilizados análise de documentos e entrevistas semiestruturadas com diferentes envolvidos no processo de implantação. A importância do gestor próximo do time que conduz o processo automatizado, tal como a equipe de parametrização da automação. A proximidade permite que os colaboradores impactados consigam ter uma comunicação clara, proporcionando o aprendizado contínuo, tirando dúvidas com pares e envolvidos no projeto. Ao convívio ao redor permite a compreensão de qual será o ambiente futuro, pós implantação, como farão parte. O estudo constatou que os projetos de automação que tiveram só parte do processo automatizado proporcionaram aos operadores maior agilidade e pouco impactou na complexidade da atividade que era responsável, gerando aprendizado simples. Por outro lado, as automações que foram implantadas num processo inteiro, permitiram que os operadores aprendessem novas atividades e novas responsabilidades, assumindo assim papéis com maior complexidade.