O uso de mídias sociais pelo mercado B2B com foco no marketing de relacionamento

• Ano de defesa: 2014
• Autor(a) principal: Silva, Isabel Schmidlin Fajardo
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: 1. Marketing de relacionamento 2. Mídias sociais 3 Redes sociais 4.Tecnologia da informação I.; Information Technology; Relationship Marketing; Social Media; Social Network
• Link de acesso: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-02092014-182942/

Este trabalho teve como objetivos estudar como as empresas do mercado B2B estão utilizando as mídias sociais nas suas atividades de marketing de relacionamento e avaliar os fatores antecedentes do nível de satisfação de usuários clientes e prospects perante a mídia social dos fornecedores de TI. Para alcançar este objetivo foi realizado um referencial teórico com foco nos conceitos relativos ao marketing de relacionamento e mídias sociais, bem como o entendimento das características específicas do mercado B2B. Para aprofundar o conhecimento foi necessária uma pesquisa de campo. Como método para pesquisa de campo determinou-se o estudo de caso e survey, por ser o mais adequado para o foco deste trabalho. Tendo em vista que as empresas de tecnologia da informação buscam desenvolver um relacionamento com os seus clientes que podem ir além dos estipulados em contrato, este foi o setor escolhido para a realização da pesquisa de campo. As empresas pesquisadas são HBSIS, TOTVS e XTI. As três empresas foram escolhidas por possuírem grande presença dentro das mídias sociais. Com a pesquisa foi possível identificar que a utilização das mídias sociais por essas empresas ainda está numa fase inicial. Verifica-se também que, embora as empresas pesquisadas não utilizem as mídias sociais com foco no relacionamento, algumas ações podem auxiliar nas atividades de marketing de relacionamento dessas empresas. Constata-se também uma grande dificuldade dessas empresas mensurar os resultados obtidos pelo uso das mídias sociais, contudo, as três empresas ressaltam a potencialidade das mídias sociais em atingir seus clientes e possíveis clientes. A partir do levantamento bibliográfico e estudo de caso foi desenvolvido um framework teórico com a identificação de 12 constructos que exercem influência na satisfação do cliente perante a mídia social. A partir da survey realizada com empresas de todo o país foi possível validar o framework proposto que destacou a importância dos constructos feedback, identificação do usuário, comunicação em momento de crise e engajamento na satisfação do cliente com o uso das mídias sociais por empresas de TI.