A jornada da experiência do consumidor em aplicativos de transporte de consumo colaborativo: aplicação de um modelo teórico

• Ano de defesa: 2023
• Autor(a) principal: Paro, Carlos Eduardo
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Circular economy; Collaborative consumption; Consumer experience; Consumo colaborativo; Customer journey; Economia circular; Experiência do consumidor; Jornada do consumidor; Modelagem por equações estruturais; Structural equation modelling
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-01082023-151525/

Um dos atributos mais importantes para a economia circular refere-se à nova cultura de consumo, que repensa a questão da propriedade em favor de modelos onde os produtos são compartilhados pelos consumidores, transformando os consumidores em usuários, denominado de consumo colaborativo. Contudo, pouca atenção foi dada na literatura a respeito da experiência de um usuário ao utilizar e interagir com uma plataforma de consumo colaborativo. A recente pandemia de COVID-19 também causou impactos na utilização de plataformas de consumo colaborativo, o que influencia no comportamento dos consumidores. Esta tese, portanto, elabora um modelo teórico a ser aplicado que investiga a experiência da jornada do consumidor na formação de lealdade e na intenção de reutilizar aplicativos de transporte de consumo colaborativo, no decorrer dos três estágios da experiência do consumidor (pré-consumo; consumo; pós-consumo), utilizando de um modelo de equação estrutural baseado em covariância. Efeitos moderadores também foram explorados, como preço percebido e os valores de consumo sustentáveis. Os resultados sugerem que a jornada da experiência do consumidor de fato exerce influência positiva nas três dimensões de lealdade testadas (emotiva, racional e habitual), bem como na influência de reutilizar as plataformas de transporte em oportunidades futuras. O medo de contaminação, causado pela pandemia de COVID-19 causou um grande impacto negativo nesta intenção de reutilizar. Os efeitos moderadores de preço percebido e valores de consumo sustentáveis moderam cada um somente uma relação estabelecida no modelo. O modelo fornece novas perspectivas na literatura acerca da experiência do consumidor ao utilizar plataformas de transporte de consumo colaborativo, ao mesmo tempo em que fornece implicações para os gestores, discutidas ao final da tese.