A influência da qualidade do serviço na hospitalidade domiciliar: um estudo do uso da Airbnb por turistas

• Ano de defesa: 2022
• Autor(a) principal: Cagnacci, Rina Ricci
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Airbnb; Comportamento do Consumidor; Consumer Behavior; Hospitalidade; Hospitality; Latent Dirichlet Allocation (LDA); Qualidade de serviços; Satisfação; Satisfaction; Service Quality
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/100/100140/tde-04042022-220126/

A qualidade do serviço aplica-se a vários setores da economia, incluindo o setor do turismo. E o turismo, como um setor que acompanha a evolução dos tempos, entrou na era da economia compartilhada. A Airbnb, uma plataforma online de aluguel de casas e oferta de experiências, é um exemplo de economia compartilhada que visa acomodar milhões de turistas em mais de 190 países, a fim de proporcionar renda a novos empreendedores, ocupar espaços ociosos e facilitar o abrigo de pessoas com diferentes propósitos de viagem, mesmo em situações atípicas ou sazonais em que uma rede hoteleira não se sustentaria sozinha. Desta forma, esta dissertação tem como objetivo investigar influência da qualidade de serviço na hospitalidade domiciliar, por meio de pesquisa qualitativa do tipo fenomenológica, pela análise dos comentários dos turistas que se utilizam de hospedagens anunciadas na plataforma. A Airbnb introduziu no mercado do turismo uma forma inovadora e disruptiva de alojamento para os turistas, em alternativa aos hotéis, oferecendo hospitalidade no contexto da economia compartilhada, com avaliações textuais e públicas, que justificam o foco do estudo. Foi realizada uma revisão da literatura sobre motivação, hospitalidade, economia compartilhada, atitude, serviços e o modelo SERVQUAL, qualidade e satisfação. Na plataforma Airbnb, foram coletados um total de 48.020 comentários escritos por hóspedes que utilizaram os serviços da plataforma para estadias na cidade do Rio de Janeiro, ao longo de 2019. A partir desses comentários foram mensurados os atributos de qualidade em serviços percebida para pesquisar a hospitalidade no ambiente doméstico e investigou-se os efeitos desses atributos na satisfação do hóspede (turista). A análise do conteúdo latente e manifesto das avaliações foi adotada a fim de identificar os principais atributos da qualidade percebida nos serviços da Airbnb e como eles afetam a satisfação do hóspede (turista), com o objetivo de esclarecer em qual(is) contexto(s) isso ocorre. O software PyCharm Community Edition foi utilizado para programação, análise e depuração da linguagem Python, com suporte das bibliotecas Gensim e NLTK para modelagem de tópicos e processamento de linguagem natural pelo método Latent Dirichlet Allocation (LDA). Como resultado, 10 tópicos foram extraídos e, destes, quatro proposições foram elaboradas que formaram o modelo conceitual proposto. Dos 10 tópicos revelados pela pesquisa e pela teoria, \"Instalação\", \"Comodidades\", \"Conformidade\", \"Serviço de Recepção\" e \"Acolhimento\" estão diretamente ligados à qualidade do serviço e adequados às dimensões do modelo SERVQUAL. Os tópicos \"Localização\", \"Proximidades\" e \"Instalações\" pertencem à mesma dimensão. Os outros dois tópicos identificados como \"Expectativa\" e \"Experiência\" decorrem dos construtos motivação e satisfação. Desta constatação, propõe-se uma definição de hospitalidade domiciliar como sendo a percepção da qualidade do serviço, verificada a partir da satisfação e motivação vivenciada pelo hóspede, e identificada em redes de ambientes oferecidos por anfitriões listados nas plataformas de compartilhamento de hospedagem do modelo P2P (peer-to-peer), pelo seu caráter residencial, doméstico, social e interativo.