Competências para o atendimento de pessoas com deficiência no transporte aéreo: construção e validação de uma escala

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: Silva, Flávia Helen Moreira da
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Atendimento ao consumidor; Aviação civil; Civil aviation; Competências profissionais; Competencies; Customer service; People with disabilities; Pessoas com deficiência
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/59/59141/tde-05072024-135025/

Apesar dos avanços conquistados pelas vias dos direitos das pessoas com deficiência, é evidenciado que os passageiros com deficiência vivenciam diversas barreiras à sua participação em condições igualitárias às de pessoas sem deficiências no transporte aéreo. Dentre estas barreiras, é consenso que os aspectos interacionais ligados aos profissionais cujas funções estão ligadas ao atendimento destes passageiros é uma das que mais impactam a qualidade do serviço proporcionado à estas pessoas. O presente estudo teve como objetivo geral construir e verificar evidências de validade de uma escala voltada para a identificação de competências para o atendimento de pessoas com deficiência no transporte aéreo. Para isso, foram realizados três estudos, sendo o primeiro estudo uma revisão de literatura com o objetivo de caracterizar barreiras e soluções relacionadas às dimensões de qualidade do serviço prestados aos passageiros com deficiência no transporte aéreo. Foi evidenciado que todas as dimensões de serviço sofrem impactos referentes às dimensões atitudinais devido à falta de conhecimentos técnicos, falta de habilidade de comunicação, ausência de conhecimento sobre direitos das pessoas com deficiência, bem como atitudes negativas e comportamentos discriminatórios por parte das equipes de aeroportos e companhias aéreas. No segundo estudo, foram realizadas análises de incidentes críticos relacionados ao atendimento de passageiros com deficiência relatados por 115 profissionais do setor de aviação civil. Através do estudo foi possível mapear competências relevantes voltadas para as situações típicas e atípicas nos procedimentos de atendimento. Com isso, foram construídos os itens da Escala de Competências para o Atendimento de Passageiros com Deficiência, e após estudo piloto, a escala foi aplicada em amostra de aeroviários ligados à três companhias aéreas brasileiras, atuantes em aeroportos do estado de São Paulo. Foram realizadas análises fatoriais exploratórias (N=153) e análises multivariadas. A escala possui uma estrutura empírica bifatorial com 17 itens, sendo 7 itens referentes a habilidades para a comunicação e interação, e atitudes favoráveis à acessibilidade (soft skills) e 10 itens de habilidades técnicas e instrumentais referentes às atividades prescritas no exercício do cargo (hard skills). Apresentou indicadores psicométricos favoráveis em termos de validade e confiabilidade. Recomenda-se o uso da escala ECAPCD em diferentes amostras de trabalhadores do setor aéreo, além de investigações futuras com outras variáveis organizacionais ou individuais, além de ser utilizada para planejar e aplicar intervenções voltadas para capacitação de profissionais no atendimento de pessoas com deficiência no transporte aéreo.