As contribuições da teoria de qualidade ao marketing de relacionamento: um estudo de caso na indústria bancária

• Ano de defesa: 2000
• Autor(a) principal: Nonaka, Paulo Kenske
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Bancos; Banks; Consumers; Consumidores; Marketing; Qualidade total - Administração; Total Quality - Administration
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-31052023-151353/

Realizou-se um estudo exploratório para a identificação das Contribuições da Teoria de Qualidade ao Marketing de Relacionamento no segmento financeiro brasileiro. Pode-se observar que a velocidade para implementação das estratégias de Marketing de Relacionamento e Marketing de Serviços, neste setor, está aumentando, e essas estratégias representam um fator de diferenciação de seus serviços e uma vantagem competitiva de mercado. O trabalho está dividido em quatro partes. Na primeira parte fez-se um breve relato sobre os processos de mudanças de mercado em função da globalização, fusões e aquisições e investimentos em tecnologia de informação. Na segunda parte apresentou-se uma revisão bibliográfica sobre os conceitos de Marketing de Relacionamento, Teoria da Qualidade e de Serviços Bancários e o Sistema Financeiro Internacional e Brasileiro. Na terceira parte discorreu-se, inicialmente, sobre a pesquisa e sua metodologia, apresentando os objetivos geral e específicos. Na sequência, com base em duas pesquisas de campo, apresentamos o resultado dos principais fatores da Gestão de Qualidade que contribuem para o Marketing de Relacionamento. Na quarta e última parte apresentou-se a conclusão da dissertação. Os resultados demonstram que, apesar do conhecimento das teorias de Marketing de Serviços e Qualidade, a sua implementação e exploração dos benefícios pelas empresas analisadas, ainda, encontra-se aquém das possibilidades descritas na literatura