Fatores críticos de sucesso na implementação de tecnologia de CRM

• Ano de defesa: 2003
• Autor(a) principal: Cheberle, Paulo César Duarte
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP
• Palavras-chave em Português: Administração de empresas; Business administration; Information technology; Marketing de relacionamento; Relationship marketing; Tecnologia da informação
• Link de acesso: https://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-30102023-115404/

Este trabalho de pesquisa envolve os aspectos relacionados à implementação de Tecnologia de CRM - Customer Relationship Management - seus condicionantes e sua influência nos resultados empresariais. Para explicar melhor o tema CRM, Gestão do Relacionamento com o Cliente, a aplicação desta tecnologia e seus impactos nos negócios, diversos assuntos foram abordados através de uma revisão bibliográfica. Entre os principais: marketing de relacionamento, marketing UM a UM, satisfação e lealdade, valor percebido, valor vitalício do cliente, arquitetura da tecnologia de CRM, os principais componentes tecnológicos da arquitetura de CRM, reengenharia de processos, fatores críticos de sucesso, adoção de novas tecnologias e indicadores de desempenho. O estudo contém a descrição, a análise e os resultados obtidos a partir de uma pesquisa de campo, realizada em uma empresa líder de mercado que obteve sucesso na implementação da tecnologia de CRM. Oferece a possibilidade de se obter uma melhor visão sobre as questões relevantes, associadas à concepção e à implantação da tecnologia de CRM, bem como, sobre os resultados percebidos nos negócios, decorrentes do projeto de implementação.