O relacionamento de instituições financeiras com os seus clientes segundo percepções de funcionários e clientes

• Ano de defesa: 2021
• Autor(a) principal: Morais, Ailton José Salazar de
• Orientador(a): Trez, Guilherme
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade do Vale do Rio dos Sinos
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios
• Departamento: Escola de Gestão e Negócios
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Relacionamento com os clientes; Satisfação; Comportamento de troca; Custos de mudança; Retenção e fidelização
• Palavras-chave em Inglês: Relationship with customers; Satisfaction; Exchange behavior; Moving costs; Retention and loyalty
• Área do conhecimento CNPq: ACCNPQ::Ciências Sociais Aplicadas::Administração
• Link de acesso: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/10627

O setor bancário vem passando por inúmeras mudanças em função do elevado nível de competitividade e devido à inserção contínua de inovações tecnológicas. Neste sentido, as instituições financeiras passaram a investir cada vez mais em tecnologias para melhorar os processos, produtos e serviços nas plataformas digitais. No entanto, se os clientes não estiverem satisfeitos com a instituição financeira de relacionamento eles migrarão para aquelas que ofereçam vantagens mais atrativas, o que tem sido motivo de preocupação no setor bancário. Diante desse cenário, o estudo teve o objetivo de descrever as percepções de funcionários e de clientes de instituições financeiras sobre a influência do relacionamento na satisfação, no comportamento de troca, nos custos de mudança, na retenção e fidelização. A natureza desta pesquisa apresenta abordagem qualitativa e nível exploratório, cujo objeto de pesquisa compreendeu as instituições financeiras localizadas nos municípios de Campo Grande/MS e Cascavel/PR e foram aplicadas entrevistas semiestruturadas para cinco funcionários e dez clientes. Os resultados obtidos foram analisados utilizando-se a técnica de análise de conteúdo. Os principais achados foram: a importância da proximidade do relacionamento entre gerente e cliente; a necessidade de agilidade no atendimento e o tempo de resposta das demandas; a eficácia nas respostas via aplicativos (WhatsApp, por exemplo), ligações telefônicas e outras redes sociais ou aplicativos; e o atendimento presencial ainda é considerado como um dos fatores importantes para aproximar o cliente e o gerente nas instituições financeiras.